【2022年版】自治体DX化取り組み実態調査レポート|千葉県市川市

【2022年版】自治体DX化取り組み実態調査レポート|千葉県市川市

更新

近年、デジタルトランスフォーメーション(以下、DX)、ICT、IoTといった言葉を耳にする機会が増えました。新型コロナウイルスの影響で、テレワークの推進や業務のリモート化などが急務となり、DX化を進める流れになったことが主な要因と考えられます。

加えて、SDGs(持続可能な開発目標:Sustainable Development Goals)の達成に向けてもDX化は重要な取り組みです。DX化による業務の効率化や省人化は、SDGsの達成にはほとんど必須であると考えられており、同時に日本が直面する人口減少への対応策になっています。そのため、コロナ後の社会に向けて、DX化を活発に進めている自治体や企業が増えています。

一方で、DX化には課題も多く、なかなか取り組みが進まない自治体も少なくないと思います。そこで本記事では、DX化へ積極的に取り組む先進的な自治体を取り上げ、独自に設けた評価項目で採点し、その取り組みのポイントをかんたんにまとめてご紹介します。

自治体DX化の取り組み評価

目的と方法

これからDX化に向けて取り組む自治体や企業に向けた情報発信を目的として、DX化に積極的に取り組む自治体における「DX化の現状」「DX化に向けた課題」を整理し、実際の事例や画期的な取り組みをピックアップして解説していきます。

「DX化の現状」について、当社では、取り組みの進行度やDXの充実ぶりを可視化するために、当社予約システムに関する全国の自治体からのご相談、お問い合わせ、受注実績やノウハウを基にして、自治体におけるDXの取り組みについて31の評価項目を独自に作成しました。

自治体DX化の取り組み評価では、この評価項目を元に評価、採点を行っていきます。

評価項目

作成:RESERVA編集部

現時点での課題

  • DX人材の不足
    現状、日本においてDX化に携わる人材が不足しており、企業・自治体を問わずDX化を推し進める上での障壁となります。既にスキルを持っている人材を獲得、あるいは人材の育成に取り組むか、人材を確保している企業と組んで外注するか、いずれにせよDX化に向けて確実に解決するべき問題です。
  • DX化、ICT活用の専門部署がない
    日本の組織の多くはIT戦略を含めたDX化、ICT活用を行う部署が用意されていません。日本の行政機関としてデジタル庁が新設された事は記憶に新しく、DX化を推し進める上の方針の策定や施策を推進する上で専門部署の設立は必要だと考えられます。
  • 地域ごとの財政規模、財源の違い
    財政規模や財源の違いによって、DX化に向けた投資に踏み切れない自治体は多いと思います。DX化を進めることで財政の立て直しやサービス向上など付加価値が得られ、自治体としての価値を高められるのですが、実例がまだ少なく手を出しにくいのが実状のようです。
  • 住民本位の取り組みになっているか
    DX化は単なる業務の効率化のこと、あるいはICTと混同されがちなキーワードです。DX化の最大の目的はサービスの質や生産性の向上であり、市民に寄り添いながら、本当に市民が求めていることは何か、その上で取り組むべきことは何かを精査していく必要があります。
  • 多言語への対応が可能になっているか
    日本に在留している外国人は令和3年6月時点で約282万人で、日本の人口の約2%に相当します。SDGsなどの観点から見ても、各自治体において多文化共生社会の実現は重要な目標であり、その一端を担う在留外国人への取り組みが必要であることは間違いありません。

DX・ICTの違い

ICTは「Information and Communication Technology」の略で、「情報通信技術」のことです。メールやSNS、チャットなど、情報をやり取りするためのサービスを指すほか、近年のAI、IoT化の進展により世界的にその技術領域は拡大しつつあります。
DXは「Digital Transformation」の略称であり、直訳すると「デジタル変革」です。DX化はICTやIoT(Internet of Things)をツールとして利用して日常生活やビジネスの質を高めることが目標となっています。
ICTの活用はDX化に含まれますが、DX化はICTの活用を含めた様々なアプローチで実現されるものというのがポイントです。

市川市の評価と解説

当社独自の調査項目に照らし合わせた結果、市川市は31点中28点という非常に高い点数であり、当社は市川市を全国でも高水準でDX化に取り組んでいる自治体と評価しました。市川市はDX化を進めるにあたりDX憲章を策定し、DXを進めた先にある市のイメージを職員間で共有することで、一人ひとりが職員としての誇りと責任を持った顧客ファーストなサービス提供に尽力しています。

調査結果

DX憲章

画像引用元:市川市DX憲章

市川市は、DXはデジタル化を進めるだけの取り組みではなく、「業務の無駄を削って価値創造にシフトする改革」だと捉えています。この憲章は、DXの目的と方針を明文化し、市川市に関連するすべて人のDX化に対する考え方を一致させ、整合性のあるDXを計画・遂行するために作成されました。

DXの基本方針として、顧客ファースト・現場主義・失敗を糧とする風土・全職員が主体的に行動する組織というマインドを浸透させ、職員の意識を変革させることで、新しい価値がもたらす質の高いサービス提供に向けて様々な取り組みに挑戦しています。

参考サイト:「市川市DX憲章
参考サイト:「総務省 自治体DX推進手順書参考事例集【第1.0版】
参考サイト:「業務のムダを削り価値創造にシフト―市川市DX憲章にみる、デジタル化の本質とは

新しい庁舎でスピーディーな手続き

第1庁舎は2017年から始まった工事を終え、2021年1月4日に新第1庁舎として全面開庁しました。新第1庁舎では、行政サービスにデジタル技術が取り入れられ、利便性が格段にアップしています。

特に注目すべきは、ワンストップサービスの導入です。今まで利用者は要件に応じて窓口を回る必要があり、そのたび各窓口で長い時間待たなくてはなりませんでした。しかしワンストップサービスでは、利用者が総合受付で要件を伝えテーブル席につくと、担当職員がパソコンを持参してその場で手続きをするため、移動する手間や長い時間役場内で待機する負担が軽減されています。

また、インターネットや電話での事前予約も受け付け可能になったため、さらに待ち時間を削減し、スムーズなサービス提供が実現しています。待ち時間が生じてしまう場合も、庁内にキッズスペースや多目的スペース、食堂などが完備されているため、待ち時間を持て余すことなく有効活用ができます。

業務にはフリーアドレスを導入することで、部署を超えた関係の構築・意見交換、ペーパーレスなどが促進されるとともに、柔軟な働き方を実現しています。

参考サイト:「新しい時代に求められる庁舎へ 見てみよう新しくできる庁舎の魅力
参考サイト:「行政手続きワンストップに 市川市第1庁舎 全面開庁に合わせ開始

LINEからのオンライン申請

画像引用元:市川市公式LINE

市川市は「来なくてすむ市役所」を目指しLINE上で、駐輪場使用許可申請・り災照明交付申請・飼い犬に関する手続き申請を受け付けています。

また、2019年にはLINE株式会社と包括連携協定を結び、全国初の住民票のオンライン申請の実証実験を実施しました。時間・場所を問わない申請とLINE Payによるオンライン決済を実現し、市民の利便性向上と職員の負担軽減に尽力していました。なお、2021年3月よりLINEでの住民票の申請は一時停止されています。

その他にもLINE上で、子育て・ごみ・その他の質問への自動応答サービス、避難情報やコロナウイルスに関する最新情報を確認できる防災情報、引っ越しや結婚・出生の際に必要な手続きに関する情報発信をしています。市川市は、市民にとって快適な役場づくりに向け、前例がない取り組みにも精力的に取り組んでいることが確認できました。

参考サイト:「市川市 市川市公式LINEアカウント
参考サイト:「市川市、住民票のLINE申請実験 全国で初めて
参考サイト:「「LINEで住民票」の市、申請を一時停止 不備発覚で

いちかわ支え合いネット

いちかわ支え合いネットとは、生活の不便や困りごとの解決に役立つ情報をかんたんに検索できるシステムです。このシステムは2020年に高齢者を対象に実証実験を行い、2022年現在は実験結果を踏まえ、全世代向けサービスへと改善されています。このシステムでは、食事や日用品の配達情報や家事援助・外出支援、市民との交流の場に関する情報を集めることが可能です。

当初高齢者向けのサービスとして用いられていたこともあり、図やイラストを効果的に使ったり検索ボタンを大きく表示しているため、パソコンやスマートフォンの操作が苦手な人でも使いやすいシステムとなっています。市川市は高齢者をメイン層としたサービスを提供することで、デジタルデバイド対策・高齢者のデジタル活用支援を推進していることが確認できました。

参考サイト:「総務省 自治体DX推進手順書参考事例集【第1.0版】
参考サイト:「市川市 いちかわ支え合いネット
参考サイト:「いちかわ支え合いネット リーフレット

評価項目

今回は、自治体の公式サイトのページや自治体の取材記事などを基に、DX化に関する自治体の取り組みの有無について独自に調査しました。ここでは、採点に利用した31項目を3つの観点について分類した上で、DXにおけるポイントやユーザーフレンドリーな自治体作りについて解説します。

方針・施策について(観点①)

DX化を進める上での方針や施策、DX化やICT活用に関する部署の有無、都道府県・民間企業との連携、プロモーションにおけるメディアの活用など、DX化に向けた組織作り、方向性などが示されているかを評価しました。

  • 民間との連携によるプロジェクト企画が行われている
  • 都道府県と連携し、市区町村独自でのデジタル化指針を公表している
  • SDGsに対するデジタル施策が公表されている
  • 自治体主導でDX人材の育成を宣言し行っている
  • DX推進課やICT活用など明確にDX化に関する部署がある
  • Webを通じたプロモーションがメディアに取り上げられている

業務の効率化について(観点②)

ICTを活用した業務の効率化の中でも、特に自治体側における取り組みについて評価しました。ペーパーレス化やRPAの利用や予約システムの導入など業務の単純化・省人化に関するものが主に含まれます。

  • 施設利用などに予約システムの導入を行っている
  • オンラインセミナーなどWebツールを利用する仕組みがある
  • Webツールを活用した業務・活動の実績がある
  • テレワークの導入、印鑑廃止などの取り組みがある
  • ペーパーレス化(証明書関連のデジタル化)が進められている
  • ワクチン接種情報について特設サイトを設けている
  • ワクチン接種の運用において、オンライン申請等デジタル活用が進んでいる
  • 定型業務や単純業務にRPAを利用している
  • 役所内にフリーアドレスを導入している

住民向け・ユーザーフレンドリーについて(観点③)

DX化として重要な観点となる住民向けの取り組みで、行政の手続きや情報発信においてユーザーフレンドリーになっているか、あるいはICT教育、デジタルデバイドの解消など住民がよりよく暮らせる取り組みがなされているかを評価しました。

  • 公式ホームページの更新頻度は3日に1度以上である
  • ホームページにアクセスする上でサイトの表示速度が十分にある
  • YouTubeチャンネルがある
  • Twitter/Instagram/Facebookの公式アカウントがある
  • SNSの更新頻度は週1以上ある
  • 行政に関する住民の質問にチャットボットなどを導入して対応している
  • 役所窓口や管轄の公共施設でキャッシュレス決済を導入している
  • 納税をキャッシュレス化している
  • 緊急時などのメール通知機能がある
  • 自治体が提供するアプリケーションがある
  • LINEによる相談窓口、情報発信体制がある
  • 教育ICT(教育用タブレットの配布など)に力をいれている
  • 高齢者とのデジタルデバイド解消に取り組んでいる
  • 住民票の写しや税証明などがデジタル上のツールで申請可能である
  • 事業者向けの診断システム(例:補助金、助成金)を導入している
  • 多言語(3言語以上)に対応している

れらの評価項目は、他の自治体の調査を継続しながら、随時追加、更新していく予定です。

市川市|調査のまとめ

市川市は職員のDXに対する考えを揃えるところから取り組みを始めることで、市役所内部の情報格差対策・新しい技術や取り組みを受け入れやすい環境づくりを進めていました。また、前例がないサービスや施策にチャレンジし、市民の利便性向上・業務の効率化・市民ファーストな行政サービスの提供を実現していました。そんな市川市に期待される今後の取り組みは以下の通りです。

・事業者向け診断システムの設置
市川市は産業復興に向けて、起業・経営支援や就職サポート、商工農の事業者への多様な助成金制度を設けています。しかし、制度の説明が不十分だったり、サイトから情報を見つけにくいと支援を十分に受けられない事業者も出てきます。新型コロナウイルスの影響で補助金制度の需要はさらに高まっているため、診断システムの導入が期待されます。

・地域のDX人材の育成
市川市市役所は「人材育成方針」に基づき、市民から信頼される職員を育成し市民の福祉の増進に向けて市役所運営を行ってきました。今後はデジタル化に対応する職員・市民の育成に力を入れることで、さらなる地域発展が期待されます。

市川市は、全国の自治体と比べても先進的にDX化に取り組んでいることがわかりました。今後は上記の項目などの改善・向上に向けた取り組みが期待されます。

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地方自治体におけるRESERVA予約システムの活用

市川市でも行われているDX化による利便性の向上や、ICT活用による業務の効率化、省人化。こういった課題にかんたんに取り組めるのが「SaaS型予約システムの導入」です。当社が提供する予約受付システムRESERVA(https://reserva.be/は、20万の事業者・官公庁に導⼊されている国内最⼤級のSaaS型予約システムであり、人口20万人を超える規模の自治体のほか、人口5万人以下の小規模な市町村でも導入実績があり、最も選ばれている予約システムです。業務の効率化を進めて、より先進的な地方自治体の仕組みを作りましょう。

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