「ネット予約の無断キャンセルが多くて困っている」「キャンセルポリシーを設定したいけど書き方がわからない」、このようなお悩みをお持ちではありませんか。
近年ネット予約が主流になったことで、無断キャンセル（ノーショー）に頭を抱える方も増えています。そこでキャンセルポリシーを明記し、無断でキャンセルされないように対策したいと考える方も多いでしょう。
とはいえ、いざ自分で書くとなると、どんなことを書けば良いのか迷ってしまうもの。そこで本記事ではキャンセルポリシーの書き方を、業界ごとの例文とあわせて解説します。
キャンセルポリシーの書き方に悩んでいる方はぜひ参考にしてください。
キャンセルポリシーとは
キャンセルポリシーとは、サービス提供者（店舗・施設など）が定めた、予約をキャンセルする場合の注意事項・ルールのことです。例えば、予約後のキャンセル可能期間、キャンセル料の有無などを明記します。
サービス提供者側は、予約者との間で決まり事を設定することで、安心して予約当日を迎えることができます。
ネット予約にキャンセルポリシーが必要な理由
ネット予約ではキャンセルポリシーの設定は重要な役割を果たします。具体的な理由を3つ解説します。
損失を最小限に抑えられる
キャンセルポリシーを設定することで、無断キャンセルによる売上損失を最小限に抑えることができます。予約時にキャンセルポリシーを明示しておけば、無断キャンセルの抑止力になりますし、万が一キャンセルが発生してもサービス費用をいただくことができます。
キャンセルの方法を伝えられる
キャンセルポリシーは予約者にキャンセル方法を伝える場としても有効です。予約者によっては、体調不良や急遽予定が合わなくなったなど、やむを得ない事情の方もいます。
その際、キャンセルポリシーが明示されていなければ、いつまでにどこに連絡すれば良いかがわからないもの。予約者が迷ってしまい、結果的に無断キャンセルをしてしまう可能性があります。
キャンセル時のトラブルを防げる
キャンセルポリシーを設定すれば、キャンセルポリシーに同意した上で予約してもらうことになるため、キャンセル時のトラブルを防ぐことができます。キャンセルポリシーが明示されていなければ、「キャンセル費用が発生するなんて聞いてない」といったようなトラブルが発生する可能性があります。
必ずキャンセルポリシーが目に留まるように明示し、それの同意を持って予約してもらう仕組みにすることが重要です。
キャンセルポリシーの例文・テンプレート
キャンセルポリシーの例文を業界ごとに用意しました。キャンセルポリシーの書き方にお悩みの方は、こちらの内容を「テンプレート」として活用し、必要に応じて調整してください。
美容サロン（ネイル・エステ）
■ご予約のキャンセルについて
ご予約のキャンセル、または予約日時の変更は2日前まではネット上で設定いただけます。ただし前日・当日のキャンセル・変更はネット上での操作が不可となりますので、営業時間内に店舗までご連絡をお願いします。ご連絡方法は、電話・メール・LINEにて承っております。
■キャンセル料について
前日までのキャンセルにつきましては、キャンセル料は頂きません。
当日キャンセルの場合は、以下のキャンセル料が発生いたします。
・当日キャンセル、または日時変更：施術料金の30％
・無断でのキャンセル：施術料金の60％
■予約時間の遅刻について
万が一ご予約時間に遅れてご来店される場合は、遅刻の可能性があるとわかった時点でお早めにご連絡ください。
なお、あるいは予約時間を15分を越えてご来店されない場合は無断キャンセルとさせていただきます。
また、無断での遅刻が繰り返される場合、次回ご予約をお断りする可能性がありますので、予めご了承ください。
■新型コロナウイルス感染対策
当院では、密接でのサービス提供となりますので、当日体温が37℃以上の方のご来店をお断りしております。その場合、キャンセル料は頂かず、別日程で振替させていただきますので、予めご了承ください。
整骨院・治療院
■ご予約のキャンセルについて
ご予約のキャンセルにつきましては、前日まで（休診日の場合は前々日まで）にご連絡ください。
■日程変更について
日程変更につきましては、お手数ですが予約キャンセル完了後に再度ネット予約をお願いします。
■ご予約時間の遅刻について
万が一ご予約時間に遅れてご来院される場合は、遅刻の可能性があるとわかった時点でお早めにご連絡ください。
15分以上遅れてご来院いただく場合は、他の患者様を先にご案内することや、本来の施術時間よりも短くなる場合がありますので、予めご了承ください。
当日のご来院をお待ちしておりますので、くれぐれも事故などに合わないよう、遅れそうな場合でもどうか慌てずにお越しくださいませ。
■キャンセル料について
予約キャンセル時のキャンセル料は頂きませんが、必ずキャンセルのご連絡をお願いします。ご予約時間にお越し頂かないと何かトラブルに巻き込まれたのではないかと不安になりますので、よろしくお願いいたします。
また、度重なる無断キャンセルが発覚した場合、次回ご予約をお断りする可能性がありますので、予めご了承ください。
飲食店
■ご予約のキャンセルについて
【席のみ予約】
席のみ予約のキャンセルは、予約当日までにご連絡をお願いします。
ご連絡なしに予約時間の15分を過ぎた場合は、勝手ながらキャンセルとさせていただきますので、予めご了承ください。
【コース予約】
コース予約のキャンセルは、キャンセル料が発生する場合があります。
・前日キャンセルの場合：コース料金の20％
・当日キャンセルの場合：コース料金の50％
なお、ご連絡を頂かずに無断キャンセルにつきましては、予約金額の100％をご請求いたします。
■予約時間に遅れる場合について
交通事情や突然のトラブルなどのご事情で予約時間に遅れる場合は、判明した時点でご連絡ください。
ご連絡を頂かずに予約時間の15分を過ぎても、ご来店されない場合は、無断キャンセルとさせていただき予約金額の100％をご請求いたします。
なお、遅刻によるご予約時間の延長は原則不可となりますので、予めご了承ください。
教室・スクール
■ご予約後のキャンセルについて
レッスン日から起算して以下のキャンセル料が発生します。
・ご予約3日前：レッスン代金の25％
・ご予約2日前：レッスン代金の50％
・ご予約前日：レッスン代金の75％
・ご予約当日：レッスン代金の100％
ただし、キャンセルのご連絡時点で空席のある別日のレッスンへ振替させる場合は、キャンセル料金は発生しません。
無断キャンセルの場合は、いかなる理由でもレッスン代金の100％をご請求いたしますので、予めご了承ください。
■キャンセルをされる際のお願い
当スクールでは、ご予約を頂いた時点で材料の確保を始めております。消費期限などもあるため、他に使用することができず、破棄することになります。
そのため、体調不良、緊急時などやむを得ない事情以外でのキャンセルはご遠慮くださいますようお願いいたします。
日によっては、キャンセル待ちをしてくださっている方もいますので、都合が悪くなられた場合はお早めにご連絡をお願い致します。
キャンセルポリシーの書き方のポイント
キャンセルポリシーを作る際はどのように書けば良いかわからない方もいるでしょう。キャンセルポリシーの書き方のポイントは以下の6つが挙げられます。
- キャンセル可能期間を書く
- キャンセル料の詳細を書く
- 予約者の目に留まる場所に書く
- 数値を使って具体的に書く
- 遅刻する場合の連絡方法を書く
- 災害・感染症の場合の対応を書く
続いて各ポイントについて詳しく紹介します。
キャンセル可能期間を書く
予約日時からいつまでならキャンセルが可能なのか具体的に記載します。たとえば、「ご予約のキャンセルは予約当日の2日前までにお願いします」と記載します。
いつまでに設定するかは提供するサービスによって異なりますが、空いた予約枠を再度埋められる可能性がある期間にすると良いでしょう。3日以上になる場合は、予約する側も予約をためらってしまいますし、当日キャンセルOKにしてしまうと、当日キャンセル率が高まるリスクがあります。
キャンセル料の詳細を書く
お店側は、もし直前でキャンセルが発生しても損をしないように、キャンセル料を設ける必要があります。キャンセル料は一般的には、予約当日から逆算して、徐々に軽減されるように記載します。
キャンセル料の例
- 2日前までのキャンセルの場合：キャンセル料なし
- 予約前日のキャンセルの場合：予約メニュー金額の50％
- 予約当日のキャンセルの場合：予約メニュー金額の80％
- 無断キャンセルの場合：予約メニュー金額の100％
飲食店など材料の仕入れなどがある場合は、当日キャンセル100％としても問題ないでしょう。ただし、「予約後のキャンセルは全て100％お支払いいただきます。」などは、消費者契約法で無効になる可能性があるため注意が必要です。
予約者の目に留まる場所に書く
キャンセルポリシーを作成したら、お客様が予約前に確認できるようにしましょう。ほとんどの人が見落とすようなわかりにくい部分に書いてしまうと、お客様の信頼を損ねる可能性もあります。
ネット予約の場合は、「予約時の注意事項」のような項目を設定し、予約完了前に必ず目に留まる仕組みが必要です。
電話予約の場合は、口頭で確認することが必要です。この際も言った言わないを防ぐために、トークスクリプトとチェックリストを用意し、電話予約担当者が案内の抜け漏れがないようにすると良いでしょう。
数値を使って具体的に書く
キャンセルポリシーを作成する際は、あいまいな表現を避け、数値を使って明確に伝えることを意識します。あいまいな表現は人によってとらえ方が異なるため、認識相違が発生する可能性があります。
たとえば、「キャンセル時は早めにご連絡ください。タイミングによってキャンセル料が発生することがあります。」と書かれていたとします。
この場合、予約者は次のような疑問を持ちます。
- 早めとはいつまでのことか
- タイミングとはいつからなのか
- キャンセル料はいくらなのか
人によって解釈が異なるため、最悪の場合トラブルにつながります。数字を使うだけで、認識の相違を防ぐことができます。
遅刻する場合の連絡方法を書く
お客様によっては予約当日の交通事情や急なトラブル発生により、予約時間を遅れることもあるでしょう。そうした状況を想定し、遅刻の場合連絡方法を記載しましょう。
たとえば以下のように記載します。
当日やむを得ない事情で予約時間の遅れてしまう場合も遠慮なくご連絡ください。ご連絡をいただかないと、当店に向かう途中に何かトラブルに巻き込まれてしまったのではないかと心配になってしまいます・・・。
予約時間から15分程度であれば予定通り進めさせていただきます。15分以上遅れてしまう場合は、他の日程に振替も可能です。キャンセル料も頂きませんのでご案内ください。
あくまでもお客様の立場にたち、お店側の一方的な押し付けにならないようにすると良いでしょう。
災害・感染症の場合の対応を書く
災害や感染症といった外部要因でのキャンセルポリシーを加えておくと、お客様にとって安心感につながります。特に新型コロナウイルス感染症の場合は、無理に来店されてお互いにとってリスクがあります。
たとえば、当日の体温が37℃以上はサービスを提供できないこと。その場合のキャンセル料は徴収しないことを明示します。
予約キャンセル料の相場はどれくらい？
予約キャンセル料を設定する際、前提として知っておくべきことはキャンセル料にも適正価格があることです。中には「予約キャンセルが発生しないように、あえて高額に設定すればよい」と考える方もいますが、高額なキャンセル料は消費者契約法によって無効になることもあるので注意しましょう。
そのため、消費者契約法で無効にならない範囲でのキャンセル料設定が必要です。適切なキャンセル料の設定は以下の式で算出できます。
【契約の解除に伴い事業者に生じる平均的な損害の額】
「予約キャンセルされなければ事業者が得られた粗利益額」 × 「キャンセル日時に他の予約が入らず売上が得られない確率」
たとえば、予約当日に無断キャンセルされた場合、それを補填する別の予約が入ることは現実的に難しいこともあるでしょう。その場合は、売上が得られない確率＝100％と設定しても問題ありません。
ただし、予約日から3日前のキャンセルであれば、追加予約が入ることは十分考えられますし、キャンセル待ちのお客様を優先的に案内することも可能です。そのため、予約３日前に100％キャンセル料の徴収は無効とされる可能性があります。
事前に専門家の意見を求めるなどして、設定したキャンセル料に対して合理的な説明ができるようにすると良いでしょう。
無断キャンセル防止に役立つRESERVAの機能を紹介
RESERVA予約システムでは、個人事業主の予約管理に役立つ機能が豊富に備わっています。
中でも、無断キャンセルを防ぐ機能が充実しているので、かんたんな操作だけで設定できます。ここではRESERVAのおすすめ機能を紹介します。
自動配信メール機能
RESERVAの自動配信メールとは、予約受付時や予約前日に自動配信されるメールのことです。予約者はメールを見ることで、自身の予約状況を思い出すことができます。
配信されるメール本文もカスタマイズでき、キャンセル時の注意点などを詳しく記載できます。
一度設定すれば、次回以降は予約が入るたびに自動的に配信されるため、キャンセルポリシーの伝え漏れがありません。
自動配信メールについて詳しく知りたい方は以下の記事をご覧ください。
→自動配信メールの文面をカスタマイズ！
オンライン事前決済機能
オンライン事前決済は、予約と同時に支払いを完了できる機能です。もし予約がキャンセルされた場合は、キャンセルポリシーに基づいたキャンセル代金が自動的に決済されるため、徴収漏れを防ぐことができます。
オンライン事前決済機能について詳しく知りたい方は以下の記事をご覧ください。
→オンラインカード決済機能でお会計を効率化しよう！
まとめ
本記事では、無断キャンセル抑制に役立つキャンセルポリシーについて、必要な理由から書き方のポイント、業種ごとの例文まで解説しました。
キャンセルポリシーは、無断キャンセルを未然に防ぐだけではなく、無断キャンセル発生時のキャンセル料徴収に役立ちますので、必ず設定するようにしましょう。本記事の内容をぜひ参考にしてください。