昨今、美容室や病院などの運営に、予約優先制を導入する動きが見られます。本記事では、予約優先制の導入で得られるメリットやデメリット、完全予約制や順番予約制との違いについても理解を深め、予約優先制を実現するために不可欠な予約システムの活用についても確認します。
予約優先制とは？
「予約優先制」とは、事前に予約したお客様を優先的に対応しながら、予約なしで当日来店した飛び込みのお客様も、柔軟に受け入れる仕組みを指します。利用者が予約なしで店舗を訪ねた際でも、状況に応じてサービスを受けることが可能です。
予約優先制は、美容室やレストランといったサービス業をはじめ、クリニックや病院などでも導入されています。特に、このような対人接客が必要な業種において予約制度がない場合、顧客の待ち時間が発生し、店舗側のサービス提供にも支障をきたす可能性があるため、予約優先制の導入は、顧客満足度の向上や運営の効率化において、高い効果が期待できます。
予約優先制のメリット
予約優先制のメリットについて3点紹介します。
幅広い顧客ニーズへの柔軟な対応
予約客が都合のよい時間帯にサービスを受けられるのはもちろん、急に予定が空いた人や偶然通りかかった人など幅広い顧客ニーズにも応えられるため、利用者の利便性が高いことが特徴です。結果として、リピート率の向上や売上の増加など、店舗にとってもよい効果が期待できます。
サービス提供の効率性向上
予約優先制は、空き時間の有効活用により、サービス提供の効率性向上にもつながります。例えば、美容室の場合、パーマなどの長時間施術の間に飛び込みの短時間施術を受け入れることで、スタッフの空き時間を減らし、稼働率を高められます。これにより、店舗側は予約で一定の売上を確保しつつ、飛び込み客の受け入れから、さらなる売上の増加が見込めます。
新規顧客の獲得
予約が煩わしい、もしくは苦手と感じる顧客にとって、来店ハードルが低く利用しやすいうえ、今すぐ行きたいといった突発的なニーズにも対応できます。そのため、効率よく店舗に誘導可能で新規顧客の獲得機会を最大化できます。
予約優先制のデメリット
前述の通り、予約優先制がもたらすメリットは大きい一方で、いくつかのデメリットもあります。
混雑による待ち時間の発生
飛び込み客の対応が予想以上の混雑を招き、予約客を本来の予約時間より待たせてしまう場合や、予約客で枠が埋まっている際、飛び込み客を長時間待たせる可能性もあります。このような状況では、予約客と飛び込み客の双方で不満が高まりやすく、顧客満足度の低下を招きかねません。そのため、店舗側は店舗の規模や混雑時間、スタッフの稼働人数を考慮したうえで、予約枠を解放する必要があります。
現場オペレーションの複雑化
混雑状況によってスタッフの稼働スケジュールが変動しやすく、休憩時間や終了時間の予測が困難になる可能性があります。ほかにも、飛び込み客と予約客を同時に案内するにあたり、スタッフには適切な時間管理と臨機応変な対応が求められます。こうした複雑な現場オペレーションは、スタッフに大きな負担がかかる懸念があります。
飛び込み客の受け入れキャンセル
予約が多く、スタッフの稼働状況に余裕がない際は、受け入れ人数が制限されます。予約優先制を導入していても、場合によっては飛び込み客を断る必要があります。
予約優先制と予約制、完全予約制、順番予約制の違い
予約優先制に似た用語として、予約制、完全予約制、順番予約制などがあります。
まず予約制とは「前もって連絡し座席や来店時間などを確保しておく必要があるという決まりを意味する」制度のことです。
引用：weblio辞書「予約制とは？ わかりやすく解説」
明確な定義があるものではありませんが、予約制という大きなカテゴリがあり、その中に予約優先制、完全予約制、順番予約制などが含まれているイメージです。それぞれの違いについては下記の表にまとめています。
| 特徴 | 適した業種 | |
| 予約優先制 | ・事前の予約が任意となる仕組み ・飛び込み客も受け入れ可能 ・受け入れ顧客数が増え、利益につながりやすい ・混雑が読みにくい | ・美容室 ・サロン ・病院 ・レストラン など |
| 完全予約制 | ・事前の予約が必須となる仕組み ・飛び込み客は受け入れ不可 ・顧客の待ち時間解消や充実したサービスにつながる ・柔軟な対応はできない | ・パーソナルジム ・結婚式場 ・キャンプ場、体験型アクティビティ ・コンサート など |
| 順番予約制 | ・来店順に受付番号を発券し、予約する仕組み ・窓口に行かずにWeb上で予約が取れるケースもある ・順番がくるまでは別の場所で時間を潰せる ・時間が読みにくい | ・自治体 ・クリニック など |
どの予約制を選択するかは、自身のビジネス形態と照らし合わせながら決定する必要があります。
予約優先制が多い業種
予約優先制は、美容・サロン系や医療・ヘルスケア系、銀行の相談窓口など、多様な業種で導入されています。予約優先制を採用する理由はさまざまですが、業種ごとに一定の傾向があります。例えば、医療・ヘルスケア系の業種では、予約優先制の導入により、定期的な予約患者の待ち時間を最小限にしつつ、当日に緊急で来院した患者にも迅速に処置を施すことが可能になります。
ここで挙げた内容は一例ですが、予約優先制を採用する店舗には「予約客を優先しながら、幅広い顧客のニーズに応える」という点が共通しています。
予約システムの導入のポイント
予約管理業務をITの力で効率化し、円滑な店舗運営を実現するには予約システムが不可欠です。ここからは予約システムを導入する際に押さえておきたいポイントを紹介します。
1. 予約業務に必要な基本機能を網羅しているか
第一に、予約に必要な機能が十分に備わっているかを確認することが重要です。特に、最低限確認しておきたい機能は以下のとおりです。
・予約の自動受付／管理
・予約データ管理
・予約キャンセル・変更
・自動メール通知
そのほか、月額プラン表示機能やカレンダー機能など、それぞれの業態に応じた機能が用意されているかを確認したうえでの利用を推奨します。
2. 導入の手軽さ
便利な機能がそろった予約システムは多く存在しますが、導入方法が複雑で操作性が悪いと、かえって業務効率が低下します。SaaSで提供されているクラウド型の予約システムの場合、Webサイトから会員登録を行うだけで、かんたんに導入が完了します。もし初期費用が無料で、お試しプランが用意されており、さらに動画マニュアル等も充実していると、より安心です。
3. 予約データの分析、活用機能の有無
予約システム導入の際は、予約データの蓄積と活用ができるものを選ぶことも大切なポイントです。データ活用の例として、利用者の属性や月別の需要を分析し、店舗の戦略に役立てられることに加え、予約履歴を元に休眠顧客へメルマガを送ることも可能になります。こうしたデータの活用は、集客をはじめとしたマーケティング活動の助けとなります。
4. セキュリティへの取り組み
情報漏洩や不正アクセスを防ぎ、予約者とサービス提供者の双方が安心して利用できる環境を整えるためには、セキュリティ対策が非常に重要です。予約システム提供元のホームページを確認し、セキュリティに関する対応をはじめ、スタッフへの研修がなされているか、さらにISOなどの第三者認証を取得しているかどうかも調べておきたいポイントです。
5. 導入後のサポート体制は充実しているか
予約システムを長く使い続けるためには、導入後のサポート体制についても把握しておく必要があります。初めてシステムを利用する場合、導入はしたものの使いこなせず、結果的に業務負荷につながることもあります。問い合わせサポートやマニュアルが用意されているか、事前に確認することを推奨します。サポートが充実している予約システムを利用すると、導入後に発生した疑問や使用上の不明点をスムーズに解消でき、予約優先制の実現に近づきます。
予約システムで予約優先制を実現させるならRESERVA
現在、多数の企業が予約システムを提供しています。その中でも、予約優先制に適した予約システムとして推奨されているのがRESERVAです。
RESERVAの特徴
RESERVAは、累計35万社での導入実績がある国内トップシェアクラスの予約システムです。業界・業種問わずあらゆるビジネスに対応しており、350種類以上の業態で活用されています。アカウント発行から予約システム作成完了まで最短3分で、永久無料で使えるフリープランもあるため、導入コストを低くしたい・使用感を確かめた後に導入したいといった企業におすすめです。
RESERVAの主な機能
RESERVAには100種類を超える豊富な機能があります。以下では、予約優先制に最適な機能について抜粋して紹介します。
基本機能
・予約の自動受付
24時間365日自動で予約を受け付け、予約サイトを通じて予約者自身でキャンセルや変更も可能です。自動受付により電話での受付業務がなくなると、店舗側の業務負荷を削減しながら顧客の獲得機会損失も防止できます。
・予約データ管理/分析
受け付けた予約メニューや顧客の情報は、クラウドのサーバーで一括管理されます。管理したデータは管理画面上でかんたんに確認できるのはもちろん、顧客データ分析や予約データ分析機能を活用して経営戦略を立てることも可能です。
・自動メール通知
顧客の予約受付完了時には予約通知メール、契約プラン次第では予約前日の午前8時にリマインドメールが自動的に配信されます。このようなメールでのお知らせは、予約内容の誤認や無断キャンセル（ノーショー）を防ぐ効果があります。
・事前決済
事前決済の利用者は当日の支払いが不要になり、運営側も会計業務の負担が軽減されます。また、オンラインカード決済による売上情報は、予約管理画面に自動的に取り込まれるため、日々の売上分析・検証を効率的に行うことが可能です。
セキュリティ強化
その他
・LINE連携機能
・リマインドメール
・Googleカレンダーとの双方向連携
・スマートロック連携
・抽選機能
・予約受付用QRコード発行
まとめ
予約優先制の採用は、店舗運営の効率化や売上増加に大きく寄与するとともに、利便性の改善により顧客満足度の向上にもつながります。
予約優先制を効率よく活用するには、高性能な予約システムの導入が欠かせません。導入する予約システムを選定する際は、単なる業務の自動化にとどまらず、自社に合った形で運用できるかが重要です。まずは、顧客ニーズや来店形態を踏まえて、自社にとって最適な運営方法を検討してみてください。