店舗運営において、顧客カルテは顧客との信頼関係を築き、より効果的なサービスを提供するための重要なツールです。顧客情報を体系的に管理することで、サービスの質を向上させ、リピーターの獲得や業務の効率化を図ることができます。しかし、顧客カルテの作成や管理は、単に顧客情報を記録するだけではなく、適切なツールを使いこなすことが求められます。
本記事では、店舗運営における顧客カルテの重要性と、効果的な作成方法、使用ツールを紹介します。
顧客カルテとは
顧客カルテの項目
顧客カルテとは、顧客の情報を記録し、管理するためのデータベースです。具体的には、名前や住所、連絡先などといった顧客の基本情報に加え、過去の購入履歴、サービスの利用状況、顧客の特性やニーズを把握するための詳細なデータを含んでいます。
記載する主な項目は、以下のとおりです。
- 基本情報（氏名、住所、電話番号、メールアドレス）
- 購買履歴（過去の購入商品、サービス内容）
- 来店履歴（来店日時、来店目的）
- 顧客の特性（趣味、好きなもの、アレルギー、リクエストなど）
- 対応履歴（過去のやり取り、顧客からのフィードバック）
このような情報を一元管理して活用することで、顧客ごとにパーソナライズされたサービスを提供できます。特に顧客の特性は、顧客サービスを向上させるための鍵となる項目です。例えば、美容院の場合、顧客の髪質や過去の施術履歴、アレルギー反応などの情報をカルテに記録することで、スタイリストは顧客に最適なシャンプーやトリートメントを選んだり、カラーリングの際に必要な注意を払ったりすることができます。
顧客カルテの重要性
顧客カルテは、店舗経営において欠かせない重要なツールです。顧客カルテを活用することで、店舗経営者は次のような利点を得ることができます。
- 顧客満足度の向上
顧客カルテの作成により、顧客のニーズや好みに合わせたサービスを提供することができ、顧客満足度を高められます。例えば、顧客が過去にリクエストした商品やサービスを記録しておけば、次回サービスを提供する際に同じような提案をすることが可能になります。さらに、誕生日や記念日などの顧客の特別な日を覚えておくことで、感動的なサービスを提供でき、顧客ロイヤリティが高まります。 - 顧客データの共有
顧客カルテを作成することで、組織全体で情報を共有できます。全員が同じ顧客情報を閲覧できるため、コミュニケーションを円滑に進めることが可能です。また、成果が出ている顧客対応のデータを共有できれば、組織全体の営業力アップも期待できます。さらに、担当者の急な退職や異動がある場合でもスムーズに引き継ぎをおこなえるため、業務が滞るリスクを軽減できます。 - 場所を問わない情報の入力や確認
顧客カルテをスマホ対応のアプリやツールで管理することで、外出先でも情報の入力や確認ができます。すぐに操作できる環境は、記録忘れを防いで、顧客カルテの定着化を促進することが可能です。
顧客カルテの作成手順
顧客カルテを作成する際に踏む手順は、以下のとおりです。
手順①．顧客カルテのフォーマット作成
まず最初に、顧客カルテのフォーマットを作ります。その際、利便性を考慮して、シンプルで使いやすいデザインを意識して作成することが重要です。項目は、前述したものを中心に自店舗に適したものを考えます。
手順②．活用方法の共有
フォーマットが完成したら、社員に活用方法を共有します。正しい使い方をレクチャーすれば、誤った情報を入力したり、必要な情報が抜けたりするリスクを軽減できます。記録する情報のムラもなくなり、一貫性のあるデータ管理も可能になります。
手順③．顧客情報の収集
次に、顧客情報を収集します。これは、直接対面でのヒアリングや、ウェブサイトからの情報入力、またはSNSのアカウントを通じて行うことができます。顧客から直接情報を取得する際は、個人情報保護法を遵守し、プライバシーを守ることが最も重要です。
手順④．情報の活用と定期的な更新
顧客カルテは一度作成したら終わりではありません。実際に使ってみると、使いにくさや改善点が見えてきます。定期的な更新と改善を繰り返すことで、顧客情報をより有効に活用できるようになります。
顧客カルテを作成する際に使用するツール
顧客カルテを作成する際、手動での管理は非効率です。効率よく管理できるツールを活用することで、情報の整理や更新がスムーズに行えます。以下では、顧客カルテの作成・管理に役立つツールを紹介します。
Excel（エクセル）
Excelは多くの企業が導入しているソフトであるため、顧客カルテの導入や運用にかかる追加のコストが掛からない場合が多いです。また、普段からスタッフが業務に使用している場合、かんたんに顧客カルテを作成することができます。一方で、エクセルはデータの更新を手動で行う必要があり、手間が掛かります。また、PC向けに作られたソフトであるため、パソコンをすぐに開けない外出時では不便さが生じます。
Googleスプレッドシート
Googleスプレッドシートは、レイアウトがエクセルと似ているため、エクセルを触った経験があれば作成の難易度は低いです。クラウド上で運用されるため、リアルタイムに共有や編集、閲覧ができます。一方で、エクセル同様にPC向けに作られたアプリであるため、外出時では操作しにくいというデメリットがあります。
顧客管理システム（CRM）
顧客管理システム（CRM）は、顧客情報を一元管理できるツールです。このツールを活用することで、顧客情報をかんたんに入力・検索・更新することができ、効率的な管理が可能となります。また、顧客管理システムには、顧客とのコミュニケーション履歴や購買履歴なども一元的に管理できる機能が搭載されています。さらに、これらのツールは、複数の店舗や支店を運営している場合でも、すべての顧客情報を統一的に管理することが可能です。
予約システム
予約システムを導入することで、予約受付業務を自動化するだけでなく、予約情報と連携させた顧客カルテを作成することができます。予約フォームで顧客が予約時に入力した特別な要望や過去の利用履歴は、自動的にカルテに反映されます。こうした情報は、予約受付時に迅速に確認できるため、効率的な店舗運営が実現します。また、予約システムの中には、スマホやタブレットなどモバイル対応しているシステムもあり、外出時にも顧客カルテの更新や確認が可能です。
顧客カルテの作成が可能な予約システム「RESERVA」
顧客カルテの管理には、RESERVA予約システムを利用するのが最適です。RESERVAは、累計導入数30万社を誇る、予約システムシェア国内トップクラスのクラウド型予約管理システムです。業界・業種問わずあらゆるビジネスに対応しており、350種類以上の業態でRESERVAが利用されています。アカウント発行から予約システム作成完了まで最短3分で、永久無料で使えるフリープランもあるため、導入コストを低くしたい・使用感を確かめてから導入したいといった事業者の方にもおすすめです。また、スマホやタブレットなどのモバイル端末にも対応しています。
カルテ機能でカウンセリング情報を一元管理
RESERVAの大きな特徴のひとつに「カルテ機能」があります。この機能を活用することで、店舗はカウンセリングシートに記入された顧客情報をデジタルデータとして管理・活用できます。顧客の特性やサービス利用履歴、過去のカウンセリング内容などを記録しておけば、次回の予約受付時にすぐに参照でき、より質の高い顧客対応が可能になります。また、個別の希望や注意点をメモとして残すことができるため、スタッフ間で情報共有がスムーズに行えます。
従来の紙のカウンセリングシートでは、手間のかかることが多かった記入や保管、検索といった作業も、RESERVAのカルテ機能を導入することで、すべてのデータをオンラインで管理できるため、業務効率が大幅に向上します。さらに、紙の保管スペースが不要になるうえ、データ検索もかんたんに行えるため、必要な情報をすばやく取り出せるようになります。
カルテ機能についてはこちら：カルテ機能で顧客対応時の記録や顧客の特記事項を管理しよう！
まとめ
顧客カルテは、店舗運営を円滑に進めるために欠かせないツールであり、顧客のニーズや特性を把握し、よりよいサービスを提供するための基盤となります。適切に作成・管理されたカルテは、顧客満足度の向上や業務の効率化、スタッフ間での情報共有を促進し、店舗運営全体の質を向上させます。特に、予約システムを活用することで、顧客情報と予約データを一元化し、迅速かつ効果的な対応が可能になります。予約システム「RESERVA」のカルテ機能は、顧客カルテの作成に最適です。
顧客カルテの作成でお悩みの人は、ぜひ本記事を参考にしてください。