近年、生成AI（生成型人工知能）の発展は目覚ましく、これまでにない可能性を秘めた新しいツールとして注目されています。生成AIは単なる業務効率化にとどまらず、顧客体験の深化や、データを活用した精密な戦略を立案するといった点で、あらゆる業界に大きなインパクトを与えています。
本記事では、予約受付の現状における課題から、生成AIが予約システムにもたらすインパクトについてわかりやすく解説します。
予約受付における課題
電話対応による業務の圧迫
予約受付を電話で行っている場合、店舗の営業時間内に予約の電話が集中し、それと同時に来訪する顧客対応をする必要があります。特に繁忙期には、受付スタッフの負担は大きくなり、顧客対応などの本質的な業務に集中できなくなります。
人為的ミスに起因する予約トラブルの発生
紙やExcelによる手動での予約管理は、顧客数が増えるほど作業が煩雑化し、聞き間違いや書き間違いの可能性があります。そのため、ダブルブッキングなどのミスを招き、顧客とのトラブルにつながります。
顧客満足度の低下
顧客対応の最前線である予約受付は、その企業に対する顧客の第一印象を決定づけます。待ち時間の長さやスムーズでない対応、電話がつながらないなどといった問題は、顧客の不安や不満を助長する原因となります。
生成AI導入のメリット
予約受付や問い合わせ対応の自動化と効率化
生成AIを予約受付業務に導入することで、さまざまな作業を効率化できます。業種ごとのよくある質問に対する回答の生成や、電話予約の自動化、予約変更やキャンセルの対応も可能です。これにより、受付スタッフが対応しなければならない電話の数を大幅に削減し、業務の全体的な効率化が期待できます。
人為的ミス削減による予約ミスの防止
生成AIの導入によって、電話や紙で対応していた場合に発生していた人為的ミスを大幅に削減できます。予約は自動で受付・管理されるため、予約受付業務が効率化され、スタッフの負担を軽減し、サービスの質を高めることができます。
顧客データを分析し、マーケティングに活用
生成AIの導入は、マーケティング活動の効率化にも大きく貢献します。顧客から得られる豊富なデータを利用して、特定のターゲットに合わせたマーケティングキャンペーンを展開できます。ほかにも、予約傾向や顧客の好みを分析することで、より効果的なプロモーションの実施や、マーケティングの投資収益率の向上が可能です。
顧客満足度向上
生成AIを導入することで、顧客満足度の向上も期待できます。例えば、オンライン上で24時間365日いつでも予約が可能になることで利便性が高まり、電話をかける場合もAIとの会話のため心理的負担が軽減され、予約へのハードルも下がります。さらに、顧客の無駄な待ち時間を削減できることも、顧客の満足度向上につながります。
実際の生成AIサービス
abi-Chat（アビチャット）
アビチャットは、宿泊観光業に特化した各種ツールやマーケティング支援を展開するアビリブが開発した、ホテル・旅館業に特化した多言語チャットボットです。日本語はもちろん、英語、中国語、韓国語をはじめ100言語以上をカバーし、訪日外国人の予約増加や販売拡大を支援しています。アビチャット導入により、メール問い合わせは64％、入電は40％減少するなど、高い成果を上げています。
Bebot（ビーボット）
Bebotは、24時間稼働の「接客窓口」「課題解決係」として、国内外の自治体・政府機関・国際空港などで使われているAIチャットボットです。独自開発の高精度AIエンジンにより、観光案内から問い合わせ処理、災害情報まで自然な対話で回答できるほか、有人オペレーターがAI回答の精度監視と改善を担うため、正確性と運用の安心感を両立しています。
PKSHA VoiceAgent（PKSHAボイスエージェント）
PKSHA VoiceAgentは、コールセンターに入電する定型的な問い合わせを自動音声対話で完結させ、対応工数の削減とコールセンターの業務最適化を実現するボイスボットサービスです。AIが顧客からの問合せ内容を判断し、一人ひとりを最適なチャネルや担当窓口へとスムーズに誘導するため、一次受付が自動化され、待ち時間が減少し、顧客満足度向上に寄与します。ほかにも、全ての入電に関するコールリーズンをリアルタイムで分析する機能により、将来的に自動化できる業務の選定も可能です。
生成AI利用時の注意点
プライバシー管理
生成AI利用時に顧客の個人情報を入力する場合、プライバシー管理は徹底する必要があります。個人が特定できないように工夫して情報を入力する、必要がなくなった情報は削除する、プライバシーポリシーを明確にし、それに沿って情報を扱うなど、細心の注意が求められます。
セキュリティ対策
生成AIを利用するにあたって、セキュリティ対策は必須です。万が一、情報漏洩が起こった場合、顧客からの信用が失われるほか、法的な責任に問われる可能性があります。導入時には、高いセキュリティ対策や、法規制への準拠がなされているAIシステムをしっかりと見定める必要があります。
まとめ
予約システムは、効率的な予約管理と顧客サービス向上を実現します。そこに生成AIが加わることで、さらなる業務効率化とサービスレベルの向上が見込めます。生成AIの適切な運用方法を理解した上で、新規事業や業績向上のために生成AIを活用してみてください。