予約の無断キャンセル・ドタキャンを防ぐ方法を徹底解説！【個人オーナー必見】

「予約の無断キャンセル・直前キャンセルが多くて困っている」「無断キャンセルを減らしたいけど、対策がわからない」。このようなお悩みをお持ちではありませんか？

美容サロン、マッサージ店、飲食店などの対面サービスでは、近年オンライン予約が主流となり、お店側・予約側双方にとって時間短縮につながっています。

一方、予約時間になっても来店しない「No Show（ノーショー）」が増えており、頭を抱える経営者の方も少なくありません。

ノーショーの問題を放置してしまうと、大きな損害に発展する可能性もありますので、あらかじめ対策を講じることが必要です。

しかし、ノーショーによる被害を最小限に抑えるためには、どのような対策を講じるべきかわからない方も多いでしょう。そこで本記事では、無断キャンセル・ドタキャンを防ぐ方法を徹底解説します。

無断キャンセル被害に悩みを抱える店舗オーナー様はぜひご覧ください。

経営者を悩ます無断キャンセルの実態

予約の無断キャンセルとは、予約したにもかかわらず、当日になって連絡もなしに現れないことです。英語で「No Show（ノーショー）」とも呼ばれ、近年では社会問題としても取り上げられています。

ここでは無断キャンセルをする理由、無断キャンセルの現状について詳しく解説します。

無断キャンセルをする理由とは

そもそも、予約者が無断キャンセルするのは何かしら理由があるようです。もちろんいかなる理由でも、迷惑行為であることには変わりはありませんが、理由を知っておくことで対策を講じる際の参考になります。

株式会社TableCheckが行った「飲食店の無断キャンセルに関する消費者意識調査」によると、予約後に無断キャンセルをした理由のトップ3は以下の通りです。

特に予約がなかなか取れない人気店ほど、「ひとまず予約枠を押さえたい」といった気持ちが働くため、不確実な予約が入りやすくなります。

気軽にネット予約ができることもあり、予約したことすら忘れているケースも多いようです。

無断キャンセルの現状

経済産業省が公表した「No Show対策レポート」によると、無断キャンセルが飲食業界全体に与える損害額は年間で約2,000億円にのぼるとされています。

No show が飲食業界全体に与えている損害は、年間で約 2,000 億円 とも言われている。さらに、通常の予約のうち、1 日前、2 日前に生じるキャンセルも加えるとその発生率は６％強に達し、被害額は約 1.6 兆円 にも及ぶと推計される。

引用：No show の経済的なインパクト（No show対策レポート）

飲食業界に限ったデータではありますが、その他の接客・サービス業でも同様に予約キャンセルが起きていることが予想されます。

特に近年ではネット予約の導入は当たり前になっていることから、ネット予約件数に比例して予約キャンセルによる被害も拡大しています。

無断キャンセルは刑事事件に発展することも

無断キャンセルは単なる迷惑行為ではなく、れっきとした犯罪行為です。実際に、2019年には居酒屋に団体予約を入れておきながら無断キャンセルをした男性が偽計業務妨害の疑いで逮捕されたことも話題になりました。

予約当日にもなれば、お店側は準備などですでにコストが発生していますし、ましてや時間になっても現れないとなれば、他のお客様を案内できなくなるため業務妨害にあたります。

無断キャンセル被害にあった際は、泣き寝入りするのではなく、毅然とした態度で対応することが必要です。

キャンセル料を払わない顧客への適切な対処法については、以下をご覧ください。
→キャンセル料を支払わない顧客への適切な対処方とは？トラブルを防ぐ効果的な対策も詳しく解説

予約の無断キャンセルを防ぐ方法

お客様の状況によって、やむを得ず予約キャンセルになることもあるでしょう。しかし、何も連絡なしに音信不通になる無断キャンセルは極力避けたいところです。ここでは、予約の無断キャンセルを防ぐための具体的な方法を5つ紹介します。

予約リマインドを行う

予約いただいたお客様に対し、電話やメールで予約状況の確認（リマインド通知）をすることで予約忘れを防ぐことができます。先述したように、「予約したことを忘れていた」という方も少なくありません。

予約の3日前～前日までにリマインドを送ることで、予約を思い出してもらえますし、万が一キャンセルになったとしてもお店側の損害は最小限に抑えられます。

キャンセルポリシーを明示する

キャンセルポリシーとは、予約キャンセルに関する注意事項のことです。予約サイト内で、お客様の目に入りやすい位置にキャンセルポリシーを掲示しましょう。

電話予約の場合は、必ず口頭でキャンセル時の注意点を説明します。その際、言った・言わないを防ぐために、お客様の連絡先にメールやSMSで通知すると尚安心です。

事前決済システムを導入する

事前決済システムを導入することで、予約と同時に決済を完了できます。事前に決済が完了していれば、仮に当日来店しなくても費用の徴収が可能です。

システムによっては、キャンセルポリシーに沿ったキャンセル料金の自動請求を設定できるので、キャンセル料金の徴収に役立ちます。

キャンセル連絡をしやすい対応をする

予約キャンセルはお店側にとって残念なものです。しかし、予約者側でも「キャンセル連絡の気が重い」と感じている方も少なくありません。

申し訳なさを感じながらもキャンセル連絡いただいたお客様に対し、ご連絡をいただけた感謝の気持ちや、お客様に気遣いや共感するひと言を述べると良いでしょう。

そうすることでお客様は「丁寧に接してくれて嬉しい」「次は必ず行こう」と感じ、さらにお店のファンになって頂けるはずです。

予約時間に来ない顧客へ送るメールの作成方法については、以下をご覧ください。
→無断キャンセルを防ぐ！予約時間に来ない顧客への効果的なフォローメール例と予約システムの活用方法

回収代行サービスを利用する

無断キャンセルが発生した際、予約者と連絡が取れず泣き寝入りになることも多いようです。しかし、中には嫌がらせ目的の架空予約による被害もあるため、状況によっては然るべき対応を取ることも必要です。

そこでおすすめなのが、回収代行サービスの活用です。回収代行サービスは弁護士事務所が提供していることが多く、法的手段も含めて適切に対処していただけます。

無断キャンセルは犯罪行為に該当します。泣き寝入りするのではなく、毅然とした企業姿勢を示すことで、不当なキャンセルの抑止力にもなります。

無断キャンセル対策の注意点

無断キャンセル対策は、キャンセル発生を未然に防ぐことが大切ですが、実際に発生した場合は臨機応変な対応が求められます。対応を誤るとかえってお店の評判を下げる可能性もあります。

ここでは無断キャンセル対策の注意点を2つ解説します。

厳しすぎるルールは評判を落とす可能性もある

お客様によってキャンセルの理由は人それぞれです。中には、やむを得ない事情で泣く泣くキャンセルせざるを得ない状況になった方もいるでしょう。

「いかなる理由でも当日キャンセルは予約料金の100％お支払いいただきます。」と機械的に対応をしてしまうと、「融通の利かないお店だ！」と感じられ、次回以降予約をいただけなくなるかもしれません。場合によっては口コミに書かれる可能性もあります。

大切なことは事前にキャンセルポリシーを明確に伝えることと、実際にキャンセルが発生した場合はお客様の事情によって臨機応変に対応することです。

常に気遣い・心配りを意識する

予約受付タイミングからお客様と接する際は、常に気遣い・心配りを意識しましょう。キャンセルを防ぎたいばかりに、脅すような言葉を述べたり、怒りに満ちたメッセージはおすすめできません。

たとえば、予約受付時には「当日の無断キャンセルはご遠慮ください」だけではなく、「当日のキャンセルは○○様のためにせっかく準備させていただいた、食材がすべて無駄になってしまいますので、前日までにご連絡をお願いします。」といったように伝えましょう。

また万が一予約キャンセルとなった場合も、「当日キャンセルはキャンセル料が発生します」ではなく、「もし本日ご都合が悪いようでしたら、次回ご予約はいかがでしょうか？その場合はキャンセル料はいただきません。」といったように次の来店につなげることも有効です。

無断キャンセル防止に役立つRESERVA予約システム

国内20万社以上が導入する「RESERVA（レゼルバ）予約システム」は、無断キャンセル防止に役立つ機能が多数備わっています。ここからは、RESERVA予約システムが持つ数ある機能の中でも特におすすめの機能を4つ紹介します。

オンラインカード決済機能（レゼルバ）

RESERVAでは独自の事前決済システム「レゼルバペイメント」を導入しており、予約時にクレジットカードによる事前決済が可能です。予約時点で決済が完了しているため、直前キャンセル・無断キャンセル防止に役立ちます。

レゼルバペイメントは初期費用・月額費用は無料で、決済時の手数料のみ発生します。お会計業務の負担軽減や業務効率化にも役立ちます。

オンラインカード決済機能について詳しく知りたい方は以下をご覧ください。
→オンラインカード決済機能でお会計を効率化しよう！【RESERVA機能紹介】

キャンセル料設定機能

キャンセル料設定機能では、事前決済とあわせて活用することで、予約者がキャンセルした際に、キャンセル料を自動で徴収することが可能です。キャンセル料が発生する日数、キャンセル料金を自由に設定できます。

またRESERVAではキャンセルポリシーを作成し、予約画面や予約完了通知メール内に記載することも可能です。

予約リマインドメール

予約リマインドメールとは、予約者に対して予約日時の確認を促すために配信するメールのことです。

リマインドメールを受け取ることで、忘れていた予約を思い出してもらえるため、直前・無断キャンセルを防ぐほか、予約者への気遣い・ホスピタリティを演出する効果があります。

キャンセル待ち機能

キャンセル待ち機能とは、予約枠にキャンセルが生じた際に、キャンセル待ちをしているユーザーに対して通知する機能です。

万が一、直前キャンセル・当日キャンセルが発生した場合でも、その予約枠にキャンセル待ちをしているユーザーがいれば、すかさず予約を埋めることができます。

キャンセルが発生した際は、手動でキャンセル処理を行う必要がなく、キャンセル待ちしているユーザーへの通知から、予約完了まで自動で行われるため無駄がありません。

キャンセル待ち機能について詳しく知りたい方は以下をご覧ください。
→キャンセル待ち機能で機会損失を防ぐ【RESERVA機能紹介】

まとめ｜予約システムを活用して予約キャンセルを防ごう

この記事では、昨今社会問題にも発展している無断キャンセルについて、実態から無断キャンセルを防ぐ方法まで詳しく解説しました。

オンライン上で気軽に予約ができるようになったことで、「とりあえず予約」や「日程仮押さえ予約」などが増えています。無断キャンセルをする人は、予約をしたこと自体を忘れているケースも多いため、予約日程が近づいたタイミングでリマインドを送ることが大切です。

また、不確定な段階で予約は無断キャンセルにつながりやすいため、あらかじめキャンセルポリシーを明示し、無断キャンセルの発生を未然に防ぐことが大切です。

その際、RESERVAをはじめ、予約システムを活用することで、予約管理業務の効率化を実現できます。RESERVAは無料から使えるため、無断キャンセルにお悩みの方はぜひ体感してみてください。