若者は電話が苦手！？電話予約とネット予約のメリット・デメリットを徹底比較！

近年、若者の間ではコミュニケーションに電話を使うことが少なくなり、「電話が苦手」と感じる若者が増えています。ある民間会社の調査によれば、8割以上の若者は、電話によるコミュニケーションに抵抗を感じる時代になっています。そのため、予約受付を電話でのみ行っている場合、若者が嫌悪感を抱き、予約数が増加しない可能性があります。

インターネットの利用やSNSでのやり取りが普及し、人と人との直接的な関わりが減っている世の中に対して、こうした消費者の意識・行動に目を向けた営業戦略がカギとなります。

この記事では、若者が電話を苦手とする理由や電話予約とネット予約のメリット・デメリット、そしてどちらの予約方法を使うべきかについて徹底解説します。

若者は電話が苦手？その理由は？

ベースメントアップス株式会社が運営する「退職の前に読むサイト」編集部は2019年12月1日 〜12月7日に「電話対応」についての調査を行いました。その中で、社会人を対象に「電話対応に苦手意識はありますか？」という項目を設けたところ以下のような結果となりました。

社会人の80%以上が電話対応を苦手としていることがわかりました。

若者が電話を苦手とする理由として、次の3つが挙げられます。

• 普段のコミュニケーションをテキストで行っている
• 家庭に固定電話がなく、電話に出る経験が不足している
• 知らない人・番号からの電話に出ることに抵抗がある

個人が携帯電話・スマートフォンを持つ時代になったことで、普段のコミュニケーションをテキストで行うため、電話をする機会が減っています。最近は固定電話がない家庭も増えており、固定電話を扱う経験がないまま社会人になるケースもあるようです。

また、固定電話がある家庭でも、詐欺などの犯罪から遠ざけるために「知らない番号からの電話に出ない」というルールを設けている場合があります。さらに、携帯電話やスマートフォンは着信時に相手の名前が出るため、電話相手がわからずに電話に出ることが少なくなっています。したがって、知らない人からの電話への警戒心が高くなっていることが電話対応が苦手になっている原因の1つだといえます。

電話予約のメリット・デメリット

メリット

1. 要望・相談にただちに対応できる
2. 予約がすぐに完了する
3. 意思疎通をはかりやすい

電話予約は直接店員と会話できるため、細かな要望を伝えられ、意思疎通がかんたんです。また、リアルタイムで予約が取れたり、即座に回答を得られたりすることも大きなメリットです。

デメリット

1. スタッフが忙しい時は、落ち着いてやり取りができなかったり、そもそも電話をとれなかったりする
2. 電話での会話が苦手な人がいる
3. 会話内容が正確に残らないため、伝達ミスが起こる可能性がある
4. 営業時間内のみの対応
5. 電話対応の研修・教育が必要

電話対応は通常の業務と並行して行うことが多く、スタッフが対応できない可能性があります。ヨガ教室やエステサロンなどを1人で運営している場合、問い合わせの電話がかかってくるたびに店内で対応中の顧客を待たせてしまうことも考えられます。

また、顧客の中には電話での会話が苦手な方もいるため、電話予約がそのものが弊害になってしまうケースも発生します。電話の特性上、正確な会話内容が残らないため、情報伝達時にトラブルが起きてしまう可能性も低くありません。さらに、電話対応スタッフの研修や教育が不可欠な点もデメリットといえます。

ネット予約のメリット・デメリット

メリット

1. 24時間365日自動予約受付
2. 予約状況が一目で分かる
3. 待ち時間の短縮
4. 正確な予約情報を保存できる

インターネット予約のメリットは、営業時間外でも24時間365日受付が可能な点です。生活の多様化によって、いつでも予約が取れることへのニーズが高まっています。予約カレンダーを導入することで予約の空き状況も一目で確認でき、予約管理がしやすくなります。また、1人で店舗を運営している事業者の場合、予約受付を自動で行うため、店内の対応に集中できることも大きなメリットの1つです。

予約者側のメリットとして、事前にコース選択ができたり、クーポン利用を伝達できたりするため、待ち時間の減少やクーポンの使い忘れ防止などが可能です。さらに、予約情報を保存しておくことで、予約日時や注文内容の間違いを防げます。

デメリット

1. 細かい要望が伝えにくい
2. 送信ミスなどのトラブルが発生する可能性がある
3. スマートフォンやパソコンでの操作が苦手な人がいる

デメリットとしては、細かい要望が伝わらなかったり、通信の問題によって予約がうまく完了できなかったりすることが挙げられます。特にスマートフォンやパソコンでの予約に慣れていない方にとっては操作が難しく、予約までたどり着かない場合もあります。

電話予約とネット予約、どちらを使うべき？

電話予約、インターネット予約のどちらにもいくつかのメリット・デメリットがあることがわかりました。しかし、この先受付側の業務負担の軽減や予約管理のしやすさから、ネット予約を取り入れない理由はないはずです。また、1つの予約に対する受付時間がネット予約の方が格段に短く、自分の時間を大切にする若者にとってのスタンダードはネット予約といえます。

これまでの常連客の方やスマートフォン・パソコンの操作が苦手な高齢者の方などを顧客としていて、ネット予約に切り替える必要がなく、電話予約のみで十分だった事業者も多いでしょう。その場合でも、電話予約とネット予約を併用し予約システムをハイブリッド化することで、幅広い層から顧客を獲得できます。いち早いネット予約の導入が、新規顧客の獲得につながります。

かんたんにネット予約を始めるならRESERVA！

「インターネット予約を導入してみたいけれど、難しそう」と思われる事業者の方もいます。
しかし、インターネット予約のデメリットの1つである、「スマートフォンやパソコンでの操作が苦手」な方でもかんたんに無料で始められるのが、当社のRESERVA（レゼルバ）予約システムです。各種スマートフォン・パソコンに対応し、お困りの際にはメールや電話によるサポート、プランによっては初期設定代行サービスを受けられるなど、安心して導入できます。

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・万全のセキュリティ対策
・ホームページに予約サイトを埋め込み

【価格】

まとめ

電話予約・ネット予約にはそれぞれ独自のメリットがあるため、2種類の予約方法をうまく併用することが大切です。例えば、基本的に予約受付をネット予約にすることで忙しい時間帯や営業時間外でも予約を受け付け、より細かい要望や相談への対応が必要な場合は電話予約にするなどが考えられます。

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