地域密着型ビジネスを展開する事業者にとって、Googleマイビジネスの運用（MEO対策）は欠かせません。
中でもGoogleマイビジネスでは、ユーザーからのクチコミを集めることが可能です。今やSNSやECサイトでもユーザーからのクチコミ投稿は当たり前となっていますし、クチコミ評価はユーザー行動を決める大きな判断材料であることは議論の余地はありません。
しかしながら、いざ自分のお店のことになると「悪いクチコミを書かれたくない」「一度投稿されたクチコミは二度と消せないの？」といったように、クチコミが書かれることに対して戸惑いを感じてしまうもの。
そこで本稿では、Googleマイビジネスのクチコミ機能の概要から、クチコミを増やす方法まで解説します。この記事をお読みいただくことで、クチコミに対する考え方が変わり、積極的にクチコミを集められるようになりますので、ぜひ最後までご覧ください。
Googleマイビジネスのクチコミとは？
Googleマイビジネスでは、サービスを実際に利用したユーザーがいつでも自由にレビューや評価点を投稿可能な「クチコミ機能」が備わっています。
ここでは、クチコミ機能の特徴について詳しく解説します。
星の平均評価がつく
Googleマイビジネスでは、ユーザーの満足度を5段階で評価します。ユーザーは自ら体験したサービス満足度を星1～5つで採点し、採点内容が投稿されると、他のユーザーの採点結果とあわせて平均評価点が算出されます。
例えば、10件のレビューで「5つ星」が6つ、「4つ星」が3つ、「2つ星」が1つとした場合、4.4点が平均評価点となります。
Googleマイビジネスでは平均評価点順にソートを掛けられますし、評点ごとに何件のクチコミがあるかも確認できます。（例 星1のクチコミ件数・レビュー内容を確認するなど）
ユーザーが体感した感想・情報が投稿される
Googleマイビジネスでは、ユーザーが実際に体験したサービスに関するレビュー投稿を行えます。投稿内容はテキストだけではなく、画像の投稿も可能です。
他のユーザーはそのレビューを見て参考にし、「いいね」ボタンを押すことで投稿者にお礼を伝えられます。
クチコミ機能利用する際の注意点としては、クチコミを投稿するためにはGoogleアカウントが必要です。（クチコミの閲覧は誰でも可能）
Googleマイビジネスでクチコミ対策の重要性
「銀座 寿司店」などローカル検索は、SEOやリスティング広告（有料広告）よりも検索結果上位に表示されるようになりました。
そのため、地域密着型ビジネス事業者からすれば「Googleマイビジネスの運用力＝ビジネス集客力」といっても過言ではありません。
Googleマイビジネス運用はいくつかの方法がありますが、その中でもクチコミはMEO対策の上で重要な役割を担います。本項ではクチコミが重要である理由を4つ解説します。
Googleマイビジネスの運用について詳しく知りたい方は以下の記事も併せてご覧ください。
→無料で使える集客ツール！Googleマイビジネス活用講座 【Step3 MEO対策編】
検索上位表示（MEO対策）に影響する
クチコミの数や平均評価点は、ローカル検索結果のランキングに影響するとGoogle公式サイトでも公表されています。
Google でのクチコミ数とスコアも、ローカル検索結果のランキングに影響します。クチコミ数が多く評価の高いビジネスは、ランキングが高くなります。
例えば、クチコミ件数が0件の飲食店よりも、20件、30件と様々なレビューが投稿されているお店の方が行ってみたいと感じるもの。レビューの数は地域の知名度にも影響しますので、オンライン上でいかに話題を集めるかは、ローカル検索において非常に大切な視点です。
店舗側の対応力が問われている
ビジネスオーナーは、ユーザーからのクチコミに対して、返信コメントを入れられます。返信コメントは一般公開されるため、他のユーザーの目に触れます。
例えば、高評価だけに返信して、低評価には返信しないといった対応では、他のユーザーは不安に感じるもの。ユーザーはクチコミでお店側の対応力も判断材料にしています。
ユーザーからのクチコミ投稿には内容にかかわらず、すべて返信しましょう
新たな気づきや課題を得られる
クチコミによっては納得いかない評価を受けることもあるはずです。しかし、悪い評価をすべてを消すことは不可となっています。
もちろん、悪質な誹謗中傷や営業妨害のようなクチコミは毅然とした態度で臨み、場合によってはGoogleに通報することも可能です。（やり方は後述します）
とはいえ、人によって価値観や評価ポイントは異なるため、全員から満点を取り続けることは現実的ではありません。お店側にとっては耳が痛い評価にこそ改善のヒントがあるもの。
- どういったところが不満に感じられたのか
- ユーザーが期待を寄せていたことは何だったのか
- 運営のどこに原因があったのか
と自らを省みることで成長につながります。
悪いクチコミがオンライン上で晒されてしまうことは、不名誉に感じるかもしれません。繰り返しになりますが、ユーザーはそうした時のお店側の対応力を見ています。
顧客の生声は有料広告よりも集客力が高い
今や私たちの生活圏内では広告で溢れ、企業側目線で作られた広告の信憑性は以前に比べて下がっていることは事実です。
広告の代わりに影響力を高めているのが、人からの紹介・クチコミです。もし自分が信頼する人から商品やサービスをおすすめされたら「自分も試してみようかな」と感じますよね？
実際に紹介経由での集客力は有料広告よりも高いと言われます。立命館大学経営学部の菊盛真衣准教授は、インターネット上のクチコミの影響力について次のように述べています。
人は他人の意見に注目する傾向があり、さらには、意見が多ければ多いほど好ましい評価を下してしまいやすいといえます。簡単にいえば、多くの人が買ったり話題にしたりと、『良い商品である』と安心してしまうのです。
Googleマイビジネスのクチコミは、実際にサービスを利用したユーザーが投稿するため、リアルな体験エピソードやメリット・デメリットを含めた客観的な評価を見ることが可能です。
クチコミ対策の注意点
高評価のクチコミ件数が増えれば、平均評価点も上がるため、ローカル検索のランキングにも好影響があります。
しかしながら、ユーザーからネガティブな内容や低評価が投稿されることもありますし、クチコミルールを守らなければアカウント停止のリスクもあります。
ここではクチコミ管理の注意点について解説します。
度を越えた悪いクチコミが書かれることもある
クチコミはGoogleアカウントを持つユーザーであればだれでも自由に投稿が可能です。しかし、中には度を越えた悪いクチコミが書かれることもあります。
一定数のユーザー不満はどのようなビジネスであっても避けられませんが、事実無根であったり、プライベートにかかわるような内容にまで言及している場合はクチコミのポリシー違反に該当する可能性があります。
クチコミのポリシー違反が疑われる場合は、Googleに違反報告し厳正に対処を進めます。
クチコミを金銭で購入することは不可
クチコミ件数や高評価はローカル検索ランキングに好影響を与えます。
しかし、「星5を付けてくれたら割引クーポンプレゼント」「3000円で高評価レビューを書いてください」のように、クチコミを金銭で購入することはGoogleポリシー違反となります。
Googleポリシー違反を受けてしまうと、リスティングの停止となりGoogleマイビジネスプロフィールが検索結果に表示されなくなり、編集も不可となります。
もちろん、見返りを求めずにユーザーにレビューを促すこと自体は問題ありません。「よろしければ今回の満足度をGoogleに投稿いただけますか」といったように、直接お願いすることでレビューを増やせます。
ポジティブなクチコミばかりは逆効果
極端に高評価が多いクチコミの場合、ユーザーは「意図的に高評価を集めているのではないか？」といったように、懐疑的になることがわかっています。
昨今ではレビューの専門業者が存在しており、謝礼を得る、またはその商品を無料でもらうなどして、意図的にレビューが投稿されていることは事実です。
消費者庁の調査では、クチコミを信用しないと回答したユーザーに対し「どのようなレビューは信用すべきではないと思いますか？」という質問を投げかけたところ、以下のような回答結果が得られています。
- 金銭等を得て記載されているレビュー（55.8％）
- 依頼されて記載されているレビュー（53.7％）
- 星の数が極端なレビュー（35.7％）
多くのユーザーは売主や第三者からの依頼に基づくレビューを信用していないことがわかっています。
クチコミ数の増やし方
Googleマイビジネスのクチコミを具体的にどのように集めたら良いかお悩みのビジネスオーナーは少なくありません。
ここではGoogleマイビジネスのクチコミ獲得方法を3つ紹介します。
お客様に直接お願いする
ご利用いただいたお客様に対し、率直にレビュー回答の協力をお願いすることが最も確実な方法です。
例えば「サービスを利用頂いた感想をGoogleに投稿していただけますか」とお伺いすることで、レビューに協力いただけるはずです。
「お客様に対してクチコミをお願いして失礼にならないかな」と心配される方もいますが、実際にはお客様も感動や満足を周囲に共有したいと思うもの。
お客様との距離を縮めるひとつの機会として、積極的に取り入れてみてください。
特に、満足度が高かったお客様には必ず依頼すべきです。お客様のクチコミからは評価頂けている理由など、自分たちが気づなかった新たな発見を得られるため、さらなる顧客満足の向上にもつながります。
QRコードを活用する
Googleマイビジネスのクチコミ投稿URLをQRコードで発行しておくと、お客様はスマートフォンからスムーズにアクセスできます。
クチコミを効率的に集めるポイントは、ユーザーの入力負荷を下げることです。お客様が「面倒だな」「やり方がわからない」と感じられると、クチコミを投稿いただける可能性が下がります。
QRコード以外にも、少しでもお客様の負担を軽減するアイデアがあれば積極的に取り入れてください。
ほかにも、具体的な書き方のサンプルなどを一緒にお渡しすると、お客様もスムーズにクチコミが書けるようになります。
QRコード作成は、スマホアプリやオンライン上で無料で出来るものがありますので、お気に入りのサービスを探してみてください。
クチコミ投稿用URLを発行する
Googleマイビジネスではクチコミ投稿用のURL発行が可能です。
発行したURLをサービス提供後のお礼メールに付け加えることで、お客様からクチコミを投稿いただける確率が向上します。
基本的にポジティブなクチコミ投稿は、お店側からお客様へ積極的に案内せずには集まりません。逆に、ネガティブなクチコミは何もしなくても集まってしまうもの。
そのため、顧客との接点ごとに「クチコミ募集中」であることを伝えるようにして、継続的にクチコミを集めるため仕組みを取り入れます。例えば、ショップカードやメルマガ、チラシなども有効です。
悪いクチコミへの対応方法
クチコミで最も抵抗があるのは、悪い評価やネガティブな内容の投稿です。Googleマイビジネスでは、平均評価点やクチコミ内容が全てオープンになるので、ネガティブな投稿はどうしても多くの人の目に触れてしまいます。
Googleマイビジネスでは、誹謗中傷などの度を越えた投稿は違反報告を行えます。本項では、悪いクチコミへの対応方法を解説します。
自社に非がある場合は誠実な返信を心掛ける
もし投稿されたクチコミに思い当たる節や、完全に自社に落ち度がある場合は、誠実な返信を心掛け、お詫びを述べます。
また、仮に自社に落ち度がないと感じる場合であっても、お客様が不満に感じた事実は変わらないため、丁重にお詫びを伝えます。
もし事実無根であれば毅然とした態度で接するべきですが、基本的にクチコミ上で議論をするのは避けた方が無難です。
オンラインでは相手の顔が見えないため、下手に反論をすると相手の気持ちを逆なでしかねません。またクチコミ上のやり取りは、すべてのユーザーが閲覧可能な状態になるため、言い争いは他のユーザーにとってもマイナスの印象を与えてしまいます。
まずは顧客の主張に受け止め、その場を収束させることに集中した方が賢明です。そのうえで、クチコミ投稿者が特定できるのであれば、個別に対応を進めます。
事実無根、悪質性の高い場合は違反報告をする
Googleマイビジネスでは、不適切なクチコミを削除するようにGoogleへ依頼可能です。ただし削除依頼を行えるのは、Googleのポリシーに違反しているクチコミのみです。
書かれた内容に不満がある、気に入らないといった理由ではポリシー違反には該当しません。
Googleビジネスプロフィールからクチコミを削除する方法は、以下のGoogleマイビジネスヘルプページをご参照ください。
→Google ビジネス プロフィールからクチコミを削除する方法
まとめ｜Googleマイビジネスのクチコミを正しく使いこなして集客力アップ！
本稿ではGoogleマイビジネスのクチコミについて、対策の重要性からクチコミの獲得方法にいたるまで解説してきました。
Googleマイビジネスではクチコミは、ローカル検索（MEO）の検索順位にも影響を与えるため対策は必須です。
特にポジティブなクチコミは、自然に集めることは難しいもの。店舗側から積極的にお客様へコミュニケーションを図るといったアクションが必要です。
中には耳が痛い内容や、平均評価を下げるクチコミも投稿される場合もありますが、そうしたクチコミにこそ自社の課題や改善のヒントが隠れています。
ネガティブな投稿を必要以上に警戒するのではなく、一人ひとりのユーザーに対ししっかりと向き合っていく姿勢が大切です。
もちろん、悪質な投稿は通報をするなど対処方法がありますので、Googleマイビジネスの投稿ポリシーを確認した上で、正しい運用を意識してください。
→マップユーザーの投稿で禁止および制限されているコンテンツ
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Googleマイビジネスについては以下の記事も併せてご覧ください。
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参考：Googleマイビジネスヘルプ