すべてのビジネスにおいて、顧客データが重要な役割を果たしているということは、みなさんもご存知かと思います。
江戸時代の商人は、火事に見舞われた時に何よりも優先して顧客台帳を守ったという逸話はあまりにも有名です。
でも実際は、顧客データを活かし切れずただの電話帳のようになってしまっていたり、データを構築する意味合いがスタッフに伝わらず、いやいや入力させている方も多いかと思います。
そこで今日は、顧客データの構築を行う上でどのような点に重点をおいていけば良いのかをお伝えしたいと思います。
１．データ項目は多すぎず、少なすぎず
顧客データを構築する上で、後々データを分析するためには漏れがないようにあれもこれも項目を増やしてしまいがちですが、これはNGです。
入力項目が多くなればなる程、当然ながらデータを入力する現場スタッフの手間が増えてしまい非効率です。
また、反対に項目が少なすぎて、お客様の購買履歴や施術履歴などを備考欄などで、一項目にまとめてしまうと、後々分析する際に意味をなさなくなってしまいます。
２．行動データは必ず記録する
前回来店された際にどのようなメニューを予約されたのか、どの程度の頻度で来店されているのかという「行動データ」は非常に重要な要素となります。
「前回の来店から３か月経過しているお客様だけにキャンペーンを行おう」
「今月はこのメニューに力を入れたいから、以前施術した方のみにDMを送ろう」
というようなデータを活かしたアプローチが可能となります。
３．お客様の来店時期を記録する
初回来店の「新規客」や、しばらく来店されていない「休眠客」など、それぞれのお客様がどのような状況なのか、来店時期記録することによって状況別のマーケティングを行うことが可能となります。
４．休眠中のお客様情報は削除しない
前出のしばらく来店されていない「休眠客」のデータは、再来店につながりにくく軽視されがちですが、「休眠客」のデータでの傾向分析は、「いつから休眠となってしまったのか」などその当時のサービスの内容やスタッフの対応方法などと照らし合わせることによって、経営判断に必要な情報を得ることができます。
削除破棄してしまうと、これらを確認することができなくなってしまいますのでむやみに削除しないようにしましょう。
いかがでしたでしょうか。
顧客データは積みあがってこそ、その威力を発揮するものです。
日々の積み重ねが重要となりますので、こつこつと構築していきましょう。