ホテル・宿泊業

顧客満足度を高める取り組みの実施

宿泊施設の規模によっては、従業員数が少なく、オーナー自らが予約を受け付けたり、予約者帳簿を管理したりするケースがあります。万が一、ダブルブッキングなどの予約管理ミスが発生したり、忙しい時間帯にかかってきた電話に出られないことがあると、顧客満足度に大きく影響します。SNSの台頭により情報の広がり方が変化した今、レビューや評価が宿泊施設の経営を左右するといっても過言ではありません。

情報通信技術（ICT）の導入が進む現代においては、システムの効率的活用による業務効率化、負担軽減を目指すことが大切です。予約管理システムを導入することで、手作業で行っていた予約管理を完全自動化でき、予約漏れや手配忘れなどが少なくなります。システム化は日本人の宿泊者に限らず、外国人旅行者の受け入れにも大きなメリットをもたらし、「多言語機能」の活用による外国人観光客向け宿泊プランの提供を可能とします。世界中の宿泊業界でシステム化が進む中、まさに今が宿泊ビジネスの転換期です。

業務効率化で生産性、業績が向上

予約管理システムは、導入後の運用方法次第でさらに効果を上げることが可能です。例えば、宿泊施設側が予約管理システムを通した予約を周知させておくことで、レセプションの混雑を回避できます。次第にメールでの個別問い合わせや電話対応の数も少なくなり、営業時間中はお客様の対応に集中できるようになります。そのほか、事前決済により当日キャンセルのトラブルを軽減する「オンライン決済機能」で業務を効率化、空いた時間で「メルマガ機能」を活用し、キャンペーンやお知らせの一括送信と、顧客データベースからさまざまなマーケティング活動が可能です。

宿泊業は施設内の接客にとどまらず、インターネット上での一つひとつのおもてなしが丁寧であればあるほど、お客様からの評価が高まります。宿泊されるお客様との宿泊前後のコミュニケーションも円滑になり、最高のおもてなしでお迎えすることができます。リピーターの獲得、予約数増加につなげるためにも、システムを導入する時期に入ったといえます。