事前アンケートの魅力｜顧客満足度を向上させる予約時アンケート機能のすすめ【事例5選つき】

顧客満足度を高めるためには、顧客を理解し、個人に合わせたサービスを提供することが重要になります。予約時に前もってアンケートに回答してもらうことで、来店前に予約者の傾向や要望を把握することができ、評価の高いサービスにつなげることが可能です。

本記事では事前アンケートに対応した予約システムの導入が求められている理由とメリット、さらに実際に事前アンケートを取り入れた予約システムを運用している例を紹介します。

ビジネスにおいて、事前アンケートが求められる理由

顧客の詳細な情報や要望を把握できる

来店前にアンケートをとることで、予約時に顧客が入力する基本的な顧客情報だけでなく、予約のたびに変わるような顧客情報を入手することができます。 店舗側は、その都度詳細な予約情報を得ることで事前準備を入念に行えるようになり、 円滑な接客と充実したサービスの提供が可能です。

また事前アンケートを取り入れることで、顧客の貴重な意見を聞けようになり、今まで以上に患者のニーズを理解したサービスを行うことができます。どのようなサービス形態においても市場で優位なポジションにいるためには、需要の理解は欠かせません。

流入経路がわかる

事前アンケートで顧客の流入経路を把握することができます。「お客様からの紹介なのか？」「ウェブサイトで見つけたのか？」「チラシを見たのか？」といったように予約サイトへの流入経路を知ることで、今後の広告を戦略的に打つことが可能です。特定の流入数が他よりも伸びている場合、その経路に重点を置くことで、より効果的なマーケティング活動ができるようになります。

アンケートや問診票の手間を削減できる

クリニックやネイルサロン、美容室などでは、事前にアンケート機能を利用することで、来院・来店時に問診票や顧客アンケートに回答する手間を省くことができます。集計も予約システム上にて自動でできるため、準備や集計に掛かる人材の確保が不要です。

また、アンケートに使われる紙資源の削減にもつながります。紙資源を使わないだけでも、環境問題対策に貢献できます。

事前アンケート×予約システムのメリット

予約システムにおける事前アンケートは、顧客の理解を深め、さらにサービスを円滑に行うために必要不可欠です。予約サイト上にアンケートを設置することで、集計の手間を削減することができます。ここでは、事前アンケートが可能な予約システムを導入するメリットを紹介します。

事前に情報を把握することでサービスの幅を広げる

事前アンケートは、顧客の詳細な情報や要望を事前に把握できるため、サービスの幅を広げられます。事前アンケートで得た回答を、来店した際に顧客に勧める商品の提案につなげることで、より短い時間で顧客が自身に合う商品を見つけることが可能です。また、担当者によりサービスにおける得意分野がある場合、適切な人員をアサインできます。例えば外国語が得意な人材が店舗にいる際は、事前アンケートで接客時の言語を聞いておくことで、日本語が流暢でない顧客にも満足してもらえるサービスの提供ができます。

マーケティングのためのデータ収集

事前アンケートを用いて顧客データを収集することで、さまざまな観点からマーケティングをすることが可能です。予約者情報では顧客の名前、年齢、性別、住所などしか得ることができませんが、事前アンケートを用いることで、流入経路やニーズなどの情報を入手・分析して今後の事業運営に役立てられます。顧客に商品やサービスを認知してもらうために、需要を把握できるアンケートを用いたマーケティングは欠かせません。

事前アンケートの機能を搭載する「予約システムRESERVA」

予約受付システムRESERVAは、350業種、28万の事業者、官公庁、公共施設などが利用している国内最大級のSaaS型予約管理システムです。最短3分で誰でもかんたんに無料で予約サイトが作成でき、24時間365日予約を受け付けられます。

そんなRESERVAには、事前アンケートにあたる予約時アンケート機能が搭載されており、予約受付時にアンケートの入力を促すことが可能です。アンケートを活用して予約者の需要を理解することや流入経路を知ることができれば、今後のマーケティング施策に生かせます。また、店舗来店時のアンケートやクリニック来院時の問診表などを事前アンケートで代替可能です。アンケートの集計も予約システム上にて一括でできるため、紙で行うよりも手間が削減されます。

予約時アンケート機能以外にも100種類以上の機能が搭載されているため、予約のみならず業務全体の効率化を進められます。業種に合わせて多彩なプランから選択ができ、使用予定の機能数によって細かい料金設定がされている点も特徴です。

RESERVAの詳細はこちらをご覧ください。

予約時アンケート機能の活用事例5選

ことばの相談室ことり

ことばの相談室ことりは、子供から大人まで、ことばの遅れや吃音、滑舌、発音などさまざまなことば悩みに関するカウンセリングを行っている相談室です。ことばの悩みは教室に通って治るものではなく、毎日繰り返しで少しずつ改善されていくため、自宅でのトレーニングも並行して進めます。当施設には言語聴覚士が6人在籍しており、悩みの種類や都合の良い曜日に合わせて担当者を選択できます。

相談室では予約時アンケート機能を用いて相談内容や確認事項、流入経路を質問しています。相談内容を事前に把握することで、顧客に合わせた準備を今まで以上に入念に行うことが可能です。また、予約時アンケートによって、相談室の確認事項を事前に見せられるようになり、顧客とのトラブルを防げます。

西南学院大学就職課

西南学院大学は、1916年に福岡県福岡市早良区に創設された私立大学です。建学の精神に基づいて、真理の探求と優れた人格の形成に励んでおり、地域社会および国際社会に奉仕する創造的な人材を育てています。

西南学院大学の学生支援部就職課では、大学に企業を招き、求人やセミナー情報の提供の場を設けています。訪問する企業向けの予約サイトでは、来訪目的、面談方法、人数、駐車場の有無などがアンケート項目に挙げられています。アンケートを導入したことで、企業の目的を事前に把握し、来訪時に無駄なく面談を進めることができます。企業によってはオンライン面接希望や、車での来校希望など、さまざまな要望が想定されます。大学側が招待する際に、できるだけ企業の意向に沿えるように、事前にアンケートで要望を確認していることは、ホスピタリティがあるといえるでしょう。

シャノワールレンタルスタジオ

シャノワールレンタルスタジオは、東京都台東区にある24時間運営の多目的レンタルスペースで、30分単位で利用できます。徒歩5分圏内にJRや地下鉄の駅が7つあり、アクセスの良さも魅力的です。

施設専用の予約サイトでは、利用人数、目的、利用回数、備品のアンケートを行っています。利用目的や顧客が求めている備品をアンケートで聞くことで、より顧客の目的に合わせた設備や備品を用意できます。このように予約時アンケート機能は、対面での接客がない事業者にとっては顧客の詳細な情報を入手できる数少ない手段です。

RIMOWA Store 銀座7丁目

RIMOWA（リモワ）は、1898年にドイツで生まれたスーツケースブランドです。現在はスーツケースにとどまらず、スマートフォンケースやバッグなど様々な商品を展開しており、丈夫な商品と購入後の手厚いサービスにより世界中で愛されています。

銀座7丁目店は、接客と修理の予約をRESERVAで受け付ける際に、要望や希望、接客時の言語についてアンケートを取っています。スーツケースは、サイズや色、質感など種類が豊富なため、店舗側が事前に顧客の要望を聞いておくことで、スムーズな接客が可能になります。また世界的に有名なブランドであるリモワは、外国人の顧客も少なくないため、予約時に顧客が接客をどの言語で希望するかをアンケートで聞いています。外国語での対応が可能なスタッフを適切に配置し、顧客に寄り添った接客が行えるように工夫しています。

眼科西大井クリニック

眼科西大井クリニックは、JR横須賀線・湘南新宿ライン西大井駅から徒歩1分にある完全予約制の眼科です。完全予約制でもより多くの患者が診察を受けられるように、予約システムや最新の医療機器を導入しています。

予約サイトでは、メニューに合わせてアンケート項目が変更されています。初診時に患者の情報を細かくアンケートで聞くことで、来院後の問診票を書く手間を削減できます。実際に「症状を記入してください」というアンケートは、顧客のカルテに転送され、待ち時間の短縮を実現しています。

まとめ

今回は、予約時アンケート機能を搭載している予約システムの効果とメリット、そして実際に予約時アンケートを活用している予約サイトを紹介しました。予約システムで事前にアンケートに答えてもらい、効率的な運営と効果的なマーケティングを進めましょう。