RESERVA活用事例｜あいむ動物病院 西船橋【動物病院】インタビュー動画あり

人と設備を充実させた、身近な動物病院
選択肢の広い患者中心の動物医療を提供

今回のインタビューは、千葉県西船橋に院を構える「あいむ動物病院 西船橋」様にご協力をいただきました。地域密着の動物病院として、犬・猫をはじめ、ウサギやハムスターなどの小動物まで診療を手掛けています。

病院代表の井田龍様（写真右）、取締役で副院長の荒川篤尭様（写真左）に、動物医療にかける想いや病院経営の在り方、そしてRESERVA導入の効果についてお伺いしました。

時代のニーズに合わせて進化を遂げてきた、地域密着の動物病院

――事業内容について教えてください

井田様：当院は2008年に設立し、2022年で14年目を迎えました。診療内容は、犬・猫を中心に、ウサギやハムスターなども対象としており、街の動物病院としてのプライマリケア（一次診療）を主眼に置いた診療業務を行っています。

開業当初は規模の小さなクリニックとしての組織づくりを念頭に置いて運営を開始しました。数年を経て、想定を超えて診療圏が広がり顧客数が増え続けたため、順次人員、設備、床面積の規模拡大を経て創業10年目ほどで現在のかたちとなりました。

現在、獣医師と看護職、およびそれを支えるスタッフ計26人（取材時点）で運営されており、4つの多目的な診察室、犬とその他動物種を分離できる待合室やICU機能を持つ入院設備などを導入して病院機能の充実を図っています。

診療面では広い診療科をカバーする一次診療をサポートするために、循環器科、整形外科、皮膚科の分野での専門科診療を軌道に乗せました。街の動物病院としては施設だけでなく、人員面などソフト面での付加価値の高い動物医療を提供することができていると自負しています。

――他の動物病院との違いや経営面での特徴はどのようなものがありますか？

荒川様：当院の特徴は医療職の獣医師・看護師の拡充だけでなく、それを支える事務・受付サービス・クリーンスタッフなど仕事の分業化が図られており、１患者様あたりの人数が多いことです。一部の大規模動物病院を除き、地域の動物病院として常時20数人以上のスタッフで運営している動物病院は、全体から見るとあまり多くありません。

当院では動物病院経営の上で経営指標とされる適正人数よりも３割増の人員を常に確保して運営しています。まず、動物医療はあらゆる診療において人員の配置が多い仕事であるという特徴があります。医療行為に際してさまざまな程度で動物の身体の動きを抑制（保定と言います）しながら対応する必要があるため、１人の獣医師に対して必ず1人以上のサポートが必要です。患者動物の性格、サイズなど、個性や処置内容により、平時でも3～4人は必要という状況が予測不能に生じますから、わずかな患者数で施設の人員キャパシティをかんたんに超えてしまいます。

人手が足りないという運営状況が続くと、現場も経営的目標も、数をこなすことが目的となりやすく、顧客満足度の高い医療品質を維持できません。設備投資や技術レベルの向上が重要なことは言うまでもありませんが、こうした観点から良質な動物医療を提供するためには、人手の確保がまず最重要課題なのです。

ただ、人的なコスト増は労働生産性を下げてしまいますので、経営的に好ましくないとされています。この問題に関して、当院では選択肢の広い丁寧な医療を目指すという点において、常に意思を持って取り組んでいます。

――動物病院経営において特に意識していることはありますか？

井田様：当院が大切にしているのは、どのような患者様がいつ来ても選択肢の広い良質な「プライマリケア」を提供する環境づくりです。プライマリケアとは、人間の医療における「かかりつけ医が担う地域医療」のことです。

もともと、街の動物病院というと小規模で「簡易な医療を行う医療機関」というイメージもあり、最近ではこうしたことでネガティブなイメージを持たれることが少なくありません。現代ではペットから伴侶動物としての飼い主様の意識や価値観の変化により、動物医療の高度化・細分化が進んでおり、かかりつけ医に要求されるレベルもさまざまな観点からハードルが上がっていると感じます。

当院ではこうしたニーズの変化に対応すべく、「動物医療におけるプライマリケアとは？」という問いに対して、自らのあり方を考え続けて参りました。例えば、健康な動物の美容トリミングサービスやペットホテルサービスは行っておりません。「定期健診のついでにトリミングもやってもらおう」というニーズには他院の方がメリットになります。

また、「動物の医療機関」としてのポジションをより明確化するために、運営面や人的資源の投入を動物病院のプライマリケアの充実に集中させており、ソフト面での充実に重きを置いています。

このように、ポジションを明確にすることで、過度な集中を避けて近隣の動物病院との無用な競合を避けることができます。むしろ、地域全体でさまざまな医療機関が存在し、患者様にとって選択肢が多いことは、よりよい動物医療と考えています。

――飼い主様との関わりで気を付けていることは何ですか？

荒川様：動物は人間と異なり、自分の口で肉体的、精神的痛みや苦しみを訴えることができません。つまり、医療にたどり着くまでの手順や時間的なハードルが高い環境に常に置かれています。問題解決には飼い主様が「ちょっとおかしい」と感じたときに、なるべく早くご相談いただけるような患者様との良好な関係づくりが大切です。

運営面では、充分な数の熟練したスタッフの配置と、患者様の受け入れ体制をなるべく確保できるように年中無休として、やや早い朝8時の診療開始から夜19時まで、途切れることなく診療にあたっています。

医療にたどり着いた患者様に対しては、曖昧となりがちな動物医療において、より明確な説明責任を果たすことを意識しています。医療を受ける方々に寄り添い、メリットだけではなくデメリットやリスクに対しての丁寧な説明と、検査内容や医療行為における透明性を確保し、患者様のわかりやすい言葉で丁寧にお伝えしています。

患者様にかける時間や手順が増えますので、何もしなければ生産性が下がってしまいます。その対応に診療報酬をあげればいいという単純なものでもない。いかに質を落とさずに多くの患者さんい対応するかといった「生産性を高めること」が動物病院においても喫緊の課題となっています。

すぐに始められる手軽さが一番のメリット。導入後のカスタマイズも容易

――予約システムを導入したきっかけを教えてください

荒川様：RESERVA予約システムを導入するまでは、「電話」「メール」「来院時の次回予約」の3つの方法がありました。受付スタッフが台帳を確認して、予約を組むといったアナログ的なやり方でしたので、予約受付対応によって他の業務を圧迫する要因となっていました。

特に当院は夜間診療を行っていないため、どうしても予約業務の対応時間が限られていました。その結果、患者さんからも「予約がとりづらい」というご意見をいただくことが増えていったのです。

そこで、予約システムを導入し業務の一部でも自動化していくべきではないかといった意見が出るようになり、導入することを決めました。

――RESERVAを選んだ理由を教えてください

井田様：採用当時、まだ動物病院でネット予約を行っている施設はほとんどなく、とにかく情報がありませんでした。人医療では小児科であるとか、眼科、歯科などの診察予約においてはネット予約の採用が本格化しつつある頃だったのではないかと記憶していますが、動物病院専用のネット予約の仕組みはなく、ネット予約を単独で提供するソリューションビジネス自体がありませんでした。会計やカルテ管理システムのおまけ程度のネット予約システムのために本体の契約を変更することもできませんし、なかなかエントリーしにくい状態だったというのが背景です。

手探り状態で開始したため、導入（と撤退）においてとてもハードルが低く気軽に始められたこと、制限がありますが試験的にもなんとか使い続けられるフリープランがあったことが非常に大きかったです。とにかくオンライン予約をやってみよう、と言うことで始めました。そこで、いくつか予約システムを検討した中で、RESERVAは当院の目的にマッチしていました。

――RESERVAをどのように活用していますか？

荒川様：現在当院でRESERVA予約に対応しているのは「狂犬病予防」「フィラリア検査」などの定期健診予約のみとなっています。こうした診療科目は予約が増える時期や時間の予測ができるため自動化に最適だと感じています。

しかし動物病院の診療は、昨日まで元気だったのに突然元気がなくなったとか、異物を飲み込んでしまったなど、イレギュラーで来院されることがほとんどです。人間であれば「苦しい」「痛い」と言えるので症状を予測できますが、動物は話せないので、色々検査が必要になり時間もかかります。

そのため、まだ全ての診療項目では予約自動化に踏み切れていないのが現状です。ただし、数割でも予約システムが自動対応してくれていることで、予約スタッフの業務負荷が下がっていることに間違いはありません。

――RESERVAを使ってみた感想はいかがでしょうか？

荒川様：「まずは試しにやってみる」ということができるシステムだと感じました。周囲の話を聞いていると、「年配の人は予約システムが使えない」とか「そこまでコストを掛けられない」といったように、システム導入をためらっている方が多いです。

そうしているうちに、世の中はどんどん進化しています。いきなり完璧を求めるよりもまずは小さくやってみる。それができるのがRESERVAだと思います。

また使ってみて感じたのは、あとからカスタマイズができること。もちろん、イチからシステム開発をして完全自社仕様のシステムを作ることもできますが、お金も期間もかかりますし、修正にも費用が発生します。その点RESERVAは、機能が豊富ですし、予約の取り方など自分たちのオペレーションに合わせられることが良いですね。

井田様：それから経営者としての観点でいうと、オンライン予約は受け手側の都合に関係なく入ってしまうことが良いと感じています。どういうことかというと、予約業務に人が介在する場合「この日はこんなに予約を入れられない」など、個人の主観や価値観が影響します。

現場に任せると、経営者や管理者が考える適正予約よりも過少になってしまうのはどこの組織でもあるのではないでしょうか。本来10入れられるところを8しか入れなかったら、それは機会損失です。そこを予約システムが担うことで、有無を言わさず予約が入ります。経営者としては、入った予約をどうチームの力で乗り越えるのかを考えるべきです。

多くの命を救い、地域に必要とされる動物病院として効率化を追求

――あいむ動物病院様の今後の目標を教えてください

荒川様：最近はあらゆる生活シーンでオンライン予約が浸透していますし、今後は自動予約に対応した診療メニューを増やしていきたいと考えています。

実際に若い世代の方からはRESERVA経由の予約件数が増えています。また、1度RESERVA経由でご予約いただいた方は、次回もRESERVAを使われるケースが多いですね。

しかし動物病院は、動物ごとに症状も異なりますし、診療項目も対象動物数も様々なので、スケジュール通りに診療が進まないことの方が多いです。とはいえ患者様からすれば予約をとったにもかかわらず、待たされることに違和感を抱く方も少なくありません。

つまり手軽なオンライン予約が浸透している反面、イレギュラーが受け入れられにくくなっていることに対する危惧もあります。それに対して我々が「動物病院なんだから仕方ないでしょ」と開き直っても事態は変わらないので、病院のオペレーションをいかに予約システムに寄せていくかが今後の課題です。

RESERVAをはじめデジタルツールをフル活用することが、多くの患者様を受け入れることに繋がるはずです。

――最後に、読者へのメッセージをお願いします！

井田様：当院は「動物医療で真に必要とされるプライマリケア」の実現に向けて、日々多くの動物と向き合っています。動物の医療行為には人の手が必要不可欠です。

人が担うこととシステムが担うことを分けて、患者さんを受け入れる仕組みを整えることが多くの動物たちの健康や命を守ることに繋がっています。

オンライン予約の仕組みを導入してすべてが解決できるかといえば、実際にはハードルが高いですが、「まずはちょっとやってみよう」「手始めにコストを抑えてやってみよう」ということが大事だと思います。

何もやらないよりは、一歩踏み出した方が間違いなく進化します。RESERVA予約システムはその一歩を踏み出すために最適なソリューションだと思います。

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※価格・機能等はインタビュー時点の内容です