RESERVA活用事例|あいむ動物病院 西船橋【動物病院】インタビュー動画あり

RESERVA活用事例|あいむ動物病院 西船橋【動物病院】インタビュー動画あり

更新

最新設備と高度な技術で最先端の動物医療を提供
地域に愛される動物病院として予約の負担を軽減

今回のインタビューは、千葉県西船橋に院を構える「あいむ動物病院 西船橋」様にご協力をいただきました。地域密着の動物病院として、犬・猫をはじめ、ウサギやハムスターなどの小動物の診療も手掛けています。

院長の井田龍様(写真右)、副院長の荒川篤尭様(写真左)に、動物医療にかける想いや病院経営の在り方、そしてRESERVA導入の効果についてお伺いしました。

【RESERVA予約システムのご利用状況】

・ご利用タイプ:サービス提供タイプ(スタッフ指名なし)
・ご利用プラン:ブループラン
・ご利用期間:2年以上
・予約サイト:https://reserva.be/aimah

時代に合わせて進化を遂げてきた、地域密着の動物病院

――事業内容について教えてください

井田様:当院は2008年に設立し、13年目を迎えた地域密着の動物病院です。診療内容としては、犬・猫を中心に、うさぎやハムスターなども対象としています。開業当初は今よりも小さな敷地で運営していたのですが、飼い主様からの相談件数が増えたことで、徐々に改築・増築を行い今の形となりました。現在では4つの診察室と手術室を用意し、ICU治療設備まで導入しています。

結果として、当院では95%の病気や怪我の診療ができる体制を構築できており、町の動物病院としては内容・質ともに付加価値の高い医療を提供しています。

院長の井田様(写真左)と副院長の荒川様(写真右)は、動物医療の良質なプライマリケアに長年取り組んできた。

――他の動物病院との違いや特徴はどのようなものがありますか?

荒川様:当院の特徴は、医師・看護師・事務スタッフを含め在籍人数が多いことです。医療センターを除き、地域の動物病院として、20人以上のスタッフで運営しているところは多くありません。

良質な医療の提供のためには人手が重要です。最新の医療機器への投資や技術研鑽も重要ですが、医療行為はチームで行うため、人の手があればあるほどいい仕事ができるのです。

動物相手の場合は身体を押さえたりするため人の手が必要です。そのため人手不足になると、どうしても診療に限界が生じてしまいます。すると、数をこなすことが目的になり、重大な問題を見過ごしてしまう可能性もあります。

もちろん人手を増やすことで人件費が掛かるため、収益に対するスタッフ1人当たりの労働生産性は落ちますが、当院の方針はあくまでも丁寧な医療を提供し、動物たちを元気にすることです。そこに対して意思を持って取り組んでいます。

――動物病院経営において特に意識していることはありますか?

井田様:当院が大切にしているのは、良質な「プライマリケア」を提供することです。プライマリケアを分かりやすくいうと「かかりつけ医が担う医療」のことです。

以前は町の動物病院というと「簡易な医療しか行わない医療機関」というイメージを持たれることが少なくありませんでした。しかし、現代はペットも大切な家族の一員という価値観が広がり、動物医療も高度化・専門化が進んでいます。

動物病院の数は増えており、この西船橋エリアだけでもここ数年で新しい動物病院がいくつか開業しています。

一見同業が増えると、患者さんの数も分散すると思われがちですが、実際には影響はなく、むしろ患者さんの数は今でも増えています。それはなぜかというと、飼い主さんの考えや目的に応じて病院を使い分けているからです。

例えば当院では、美容トリミングサービスやペットホテルは併設していませんが、「定期健診のついでにトリミングもやってもらおう」と考える患者さんにとっては、他院の方がメリットになります。

逆に当院の場合は、「動物の医療機関」としてのポジションを確立するために、診療項目が多岐に渡り、急患や他院で対応できない症状にも対応しています。

このように、ポジションを明確にすることで、他院とのバッティングを避けることができます。むしろ、地域全体でさまざまな動物医療機関が存在し、患者さんにとって選択肢が多いことは、市場の縮小を食い止めることに繋がると考えています。

――飼い主様との関わりで気を付けていることは何ですか?

荒川様:動物の場合は人間と異なり、自分で痛みや苦しみを訴えることができません。そのため、飼い主様が「ちょっとおかしい」と感じたときに、すぐに相談いただけるような患者さんとの良好な関係づくりが大切です。

ハードの面では、患者さんに万が一なにかあっても即座に受け入れられるように、万全なスタッフの配置と、年中無休かつ8時から夜の受付終了まで通しでの診療体制で診療にあたっています。

ソフトの面では、より明確な説明責任を果たすことを意識しています。患者さんに寄り添い、検査・治療に関するメリット・デメリット。リスクに対するインフォームドコンセント、検査内容や治療経過などの透明性、医療コストなどの説明を、患者さんが理解できる言葉でわかりやすく丁寧にお伝えしています。

井田様:今はインターネット検索で患者さんも予備知識がありますので、「医者の言うことを聞いていればよい」という姿勢では、信頼関係は得られません。患者さんに安心して診療をお任せいただけるように、きめ細かなサービスが行き届くように、スタッフ全員と密に連携しながら進めています。

しかしその反面、患者さんに掛ける時間や対応数が増えますので、生産性が下がってしまいます。かといって診療報酬を上げることもできない。いかに質を落とさずに多くの患者さんを対応するかといった「生産性を高めること」が現在の課題となっています。

すぐに始められる手軽さが一番のメリット。導入後のカスタマイズも容易

――予約システムを導入したきっかけを教えてください

荒川様:RESERVA予約システムを導入するまでは、「電話」「メール」「来院時の次回予約」の3つの方法がありました。受付スタッフが台帳を確認して、予約を組むといったアナログ的なやり方でしたので、予約受付対応によって他の業務を圧迫する要因となっていました。

特に当院は夜間診療を行っていないため、どうしても予約業務の対応時間が限られていました。その結果、患者さんからも「予約がとりづらい」というご意見いただくことが増えていったのです。

そこで、予約システムを導入し業務の一部でも自動化していくべきではないかといった意見が出るようになり、導入することを決めました。

――RESERVAを選んだ理由を教えてください

井田様:無料で使い続けられるフリープランがあったことが非常に大きかったです。というのも、当時病院でネット予約が今ほど浸透しておらず、ほとんど情報がありませんでした。

「自動化できたら便利だけど、実際はどうなんだろう」といった心境でしたね。興味はあっても、システム開発に何百万円も予算は掛けることは現実的は難しい。しかし、まずはオンライン予約をやってみることが大事。

そこで、まずはお試し感覚で手軽に始めてみて、もし上手くいかなければすぐに止められるものにしようと考えました。いくつか予約システムを検討した中で、RESERVAは当院の目的にマッチしていました。

――RESERVAをどのように活用していますか?

荒川様:現在当院でRESERVA予約に対応しているのは「狂犬病予防」「フィラリア検査」などの定期健診予約のみとなっています。こうした診療科目は予約が増える時期や時間の予測できるため自動化に最適だと感じています。

しかし動物病院の診療は、昨日まで元気だったのに突然元気がなくなったとか、異物を飲み込んでしまったなど、イレギュラーで来院されることがほとんどです。人間であれば「苦しい」「痛い」と言えるので症状を予測できますが、動物は話せないので、色々検査が必要になり時間もかかります。

そのため、まだ全ての診療項目では予約自動化に踏み切れていないのが現状です。ただし、数割でも予約システムが自動対応してくれていることで、予約スタッフの業務負荷が下がっていることに間違いはありません。

――RESERVAを使ってみた感想はいかがでしょうか?

荒川様:「まずは試しにやってみる」ということができるシステムだと感じました。周囲の話を聞いていると、「年配の人は予約システムが使えない」とか「そこまでコストを掛けられない」といったように、システム導入をためらっている方が多いです。

そうしているうちに、世の中はどんどん進化しています。いきなり完璧を求めるよりもまずは小さくやってみる。それができるのがRESERVAだと思います。

また使ってみて感じたのは、あとからカスタマイズができること。もちろん、イチからシステム開発をして完全自社仕様のシステムを作ることもできますが、お金も期間もかかりますし、修正にも費用が発生します。その点RESERVAは、機能が豊富ですし、予約の取り方など自分たちのオペレーションに合わせられることが良いですね。

井田様:それから経営者としての観点でいうと、オンライン予約は受け手側の都合関係なく入ってしまうことが良いと感じています。どういうことかというと、予約業務に人が介在する場合「この日はこんなに予約を入れられない」など、個人の主観や価値観が影響します。

現場に任せると、経営者や管理者が考える適正予約よりも過少になってしまうのはどこの組織でもあるのではないでしょうか。本来10入れられるところを8しか入れなかったら、それは機会損失です。そこを予約システムが担うことで、有無を問わず予約が入ります。

経営者としては、入った予約をどうチームの力で乗り越えるかを現場として考えるべきです。始めたいと思ったときにすぐに始められ、走りながら修正できることがRESERVAの魅力ですね。

多くの命を救い、地域に必要とされる動物病院として効率化を追求

――あいむ動物病院様の今後の目標を教えてください

荒川様:最近はあらゆる生活シーンでオンライン予約が浸透していますし、今後は自動予約に対応した診療メニュー増やしていきたいと考えています。

実際に若い世代の方からはRESERVA経由の予約件数が増えています。また、1度RESERVA経由で予約頂いた方は、次回もRESERVAを使われるケースが多いですね。

しかし動物病院は、動物ごとに症状も異なりますし、診療項目も対象動物数も様々なので、スケジュール通りに診療が進まないことの方が多いです。とはいえ患者さんからすれば予約をとったにもかかわらず、待たされることに違和感を抱く方も少なくありません。

つまり手軽なオンライン予約が浸透している反面、イレギュラーが受け入れられにくくなっていることに対する危惧もあります。それに対して我々が「動物病院なんだから仕方ないでしょ」と開き直っても事態は変わらないので、病院のオペレーションをいかに予約システムに寄せていくかが今後の課題です。

RESERVAをはじめデジタルツールをフル活用することが、多くの患者さんを受け入れることに繋がるはずです。

――最後に、読者へのメッセージをお願いします!

井田様:当院は「動物医療で真に必要とされるプライマリケア」を実現に向けて、日々多くの動物と向き合っています。動物の医療行為には人の手が必要不可欠です。

人が担うこととシステムが担うことを分けて、患者さんを受け入れる仕組みを整えることが多くの動物たち健康や命を守ることに繋がっています。

オンライン予約の仕組みを導入してすべてが解決できるかといえば、実際にはハードルが高いですが、「まずはちょっとやってみよう」「手始めにコストを抑えてやってみよう」ということが大事だと思います。

何もやらないよりは、一歩踏み出した方が間違いなく進化します。RESERVA予約システムはその一歩を踏み出すために最適なソリューションだと思います。

医院情報

  • 医院名:あいむ動物病院 西船橋
  • 住所:〒273-0031 千葉県船橋市西船1-19-28 朝日ビル1階
  • 公式HP:https://www.119.vc/

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