店舗運営に顧客満足度調査は必須？実施目的やメリット、調査ができるシステムを紹介

店舗運営で成功を収めるためには、顧客満足度を高めることが重要です。満足度が高い顧客はリピーターとなり、口コミで新たな顧客を呼び込むという好循環が生まれます。一方、満足度が低い場合には、顧客の離脱だけでなく、ネガティブな口コミや評価の低下を招くリスクがあります。顧客が何に満足し、何に不満を感じているのかを正確に把握することは容易ではなく、その解決策となるのが「顧客満足度調査」です。

本記事では、顧客満足度調査の基本やその目的、メリット、具体的な調査方法、さらには調査結果をどのように活用できるかを詳しく解説し、おすすめの予約システム「RESERVA」の機能についても紹介します。顧客満足度の調査に課題を抱える方は、ぜひ参考にしてください。

顧客満足度調査とは？

顧客満足度調査とは、顧客が商品やサービス、店舗体験にどの程度満足しているかを測定する手法の一つです。具体的には、接客態度や商品ラインナップ、店舗環境、価格設定など、顧客が接するすべての要素に対して評価を得ることを目的としています。この調査は、企業が顧客の声を正確に把握し、課題を明確化するために実施され、特に近年では、NPS®（Net Promoter Score）が注目されています。NPS®は「この店舗を友人や知人に推薦する可能性」を評価する指標で、推奨者と批判者の割合からスコアを算出します。

顧客満足度調査の実施目的

現状把握

顧客満足度調査の最も基本的な目的は、店舗の現状を正確に把握することです。経営者が感じる課題と、顧客が実際に抱えている課題にはズレがあることが少なくありません。例えば、「商品の品揃えに満足している」という経営者の認識に対し、顧客から「欲しい商品が見つからない」という声が寄せられるケースがあります。このようなギャップを埋めるためには、定量的なデータが不可欠であり、調査を通じて顧客のリアルな声を集めることで、店舗運営の改善ポイントを明確にできます。

顧客ロイヤルティの向上

満足度の高い顧客は、リピート率が高く、売上の安定化に大きく寄与するだけでなく、口コミで店舗を推奨し、自然な集客効果を生み出します。サロンの場合、「店内が清潔」「接客が丁寧」という満足度の高い要素を強化することで、顧客の信頼を獲得しやすくなります。このように顧客満足度調査を通じて得たデータを活用することで、ロイヤルティの向上が期待できます。

他店舗との差別化

顧客満足度調査のデータを活用することで、競合との差別化が可能です。競合が提供していない価値を見つけ、それを強化することが店舗の独自性を高めます。「店舗内の居心地の良さ」や「スタッフの細やかな気配り」といった要素は、顧客が他の店舗では得られない特別な体験として評価され、このような調査結果を基に、他店舗と一線を画すサービスを提供することが重要です。

顧客満足度調査のメリット

改善ポイントの特定

顧客満足度調査を行うと、顧客が何に満足し、どこに不満を抱いているのかをデータで可視化できます。これにより、感覚や経験だけでは見えにくい具体的な改善ポイントを特定できます。例えば、「レジの待ち時間が長い」というフィードバックが多い場合、スタッフのシフト配置を見直したり、セルフレジを導入する施策が考えられます。また、調査を定期的に実施することで、改善施策の効果測定も可能です。課題が一つ解決することで、次の課題にリソースを割けるようになり、こうしたプロセスを繰り返すことで、店舗全体の運営が効率化されます。

競合分析への活用

競争の激しい市場において、顧客満足度調査のデータは、競合との差別化を図るための重要なツールです。調査結果を基に、競合が提供していない価値を見つけ出し、自店舗の強みとしてアピールできます。また、競合の弱点を把握し、それを補完するサービスを提供することで市場シェアを拡大することも可能です。調査データは、単なる内部改善だけでなく、競争優位性を築くための戦略的な資源となります。

収益の向上

顧客満足度調査を通じて得たデータを活用することで、収益の向上を図ることができます。満足度の高い顧客は購買頻度や購入単価が増加する傾向にあり、クレームや返品の頻度が低いため、運営コストの削減にもつながります。このように、顧客満足度調査は収益を直接的に押し上げる要因となります。

顧客満足度調査の方法

アンケート調査

アンケート調査は、最も一般的で取り入れやすい方法の一つです。オンラインフォームや紙媒体、QRコードを利用して顧客に回答を求める形式が広く使われています。この方法のメリットは、コストが低く、短期間で多くのデータを集められる点です。「商品ラインナップに満足していますか？」「スタッフの接客態度を5段階で評価してください」といった質問を設定することで、具体的な改善ポイントを把握できます。ただし、質問が多すぎると回答率が下がるため、短く簡潔なアンケート設計になるよう質問項目を工夫することで、特定の課題に関する詳細なフィードバックが得られます。

NPS®調査

NPS®は、顧客ロイヤルティを測定するためのシンプルかつ効果的な手法です。「この店舗を友人や知人に薦めたいと思いますか？」という質問に対し、0～10のスコアで回答してもらい、その結果を基に「推奨者（スコア9-10）」「中立者（スコア7-8）」「批判者（スコア0-6）」に分類し、推奨者の割合から批判者の割合を引いたスコアがNPS®となります。この方法のメリットは、顧客の忠誠度を数値化し、比較的短時間で結果を得られることです。

タッチポイント調査

タッチポイント調査は、顧客が店舗と接触するすべての場面で満足度を測定する方法です。店舗入り口での挨拶やレジでの待ち時間、商品の品出し状況、問い合わせ対応など、細かな接点ごとに評価を収集します。この方法のメリットは、店舗運営の特定の部分における課題を詳細に明確化できる点です。「問い合わせ対応が遅い」という結果が得られた場合、スタッフの数を増やす、もしくは自動応答システムを導入するなど、具体的な改善策を講じることが可能であり、タッチポイントごとの評価を定期的に行うことで、運営全体の品質向上が図れます。

定性調査

定性調査は、アンケートや数値データでは得られない、顧客の深層的な意見や感情を引き出す方法です。インタビューやフォーカスグループディスカッションを活用し、顧客の具体的な経験や感想を詳しく聞き出します。「店舗内で感じた印象を自由に教えてください」といった質問を通じて、顧客が感じる店舗の雰囲気や接客の印象を深掘りでき、顧客の視点で課題や改善点を発見するのに非常に有効です。ただし、実施には時間とコストがかかるため、特定のテーマに絞った調査として活用するのが適しています。

調査結果の活かし方

調査結果の活用によって、店舗運営の質を飛躍的に向上できます。調査で得たデータを基に、設備やサービスの見直しを実施するなど、顧客体験を直接向上させる具体的な改善施策を立案できます。また、接客態度に関するフィードバックを活用して、具体的な改善目標を設定することで、スタッフ教育にも調査結果を反映できます。定期的な満足度調査の実施は、店舗運営における改善施策の効果測定につながり、こうしたサイクルの確立が継続的な顧客満足度の向上に寄与します。

顧客満足度調査ができる予約システムRESERVA

顧客満足度の調査にあたって、おすすめなのが予約システム「RESERVA」です。RESERVAは、累計導入数30万社を誇る国内トップクラスのクラウド型予約管理システムです。このシステムは、オンライン予約はもちろん、電話やメールで受けた予約もシステム上に手動で登録できるため、スタッフは全ての予約を一元化して把握することが可能です。そのため、店舗はRESERVAを基本的に活用しつつ、緊急時やオンラインに不慣れな顧客には電話やメール、対面での予約を案内することで、双方の利点を最大限に活かすことが可能です。

RESERVAは、業界・業種問わずあらゆるビジネスに対応しており、350種類以上の業態でRESERVAが利用されています。アカウント発行から予約システム作成完了まで最短3分で、永久無料で使えるフリープランもあるため、導入コストを低くしたい・使用感を確かめてから導入したいといった事業者の方にもおすすめです。

RESERVAの調査・アンケート機能

顧客満足度調査（NPS®）

RESERVA予約システムでは「顧客満足度調査」として、NPS®を提供しています。顧客満足度調査に取り組むことで、自社のサービス改善や既存顧客の顧客満足度の維持・向上に結びつくヒントを得ることが可能です。

シンプルアンケート

シンプルアンケートは、予約受付時にアンケート項目を設定できる機能です。アンケートの内容にも制限がないため、目的に応じてさまざまなアンケートを設定できます。

予約時アンケート

予約時アンケートは、予約受付時に事前アンケートの入力を促す機能です。事前にアンケートを入力してもらうことで、予約者の傾向や要望を理解し、きめ細かなサービス提供につなげることが可能です。

まとめ

顧客満足度調査は、現代の店舗運営において欠かせない要素です。RESERVAでも提供しているNPS®などの結果を適切に活用することで、顧客ロイヤルティを向上させ、競合との差別化を図ることができます。また、定期的な調査と改善施策の実施を繰り返すことで、店舗の成長を持続させることが可能です。顧客満足度の調査に課題を感じている担当者の方は、ぜひ本記事を参考にしてみてください。