ラグジュアリーブランドは、販売する製品そのものの品質が高いうえに、ブランド独自の世界観を体感できる空間づくりを意識しています。販売員は製品に関する知識はもちろん、継続的に店舗を訪れてもらえるような接客サービスの提供が必要です。顧客のニーズに応えるサービスを提供するため、近年は来店予約を促したり、完全予約制にしたりする店舗も増えています。
このように、質の良いサービスや顧客体験を高いクオリティで維持するには、顧客1人ひとりの情報を適切に管理し、スタッフ間で共有できるシステムが必要です。特に予約システムは、来店予約の受付から顧客データの管理、特別なキャンペーンの告知など、顧客と信頼関係を維持するツールとして最適です。
本記事では、ラグジュアリーブランドに予約システムを導入するメリットを、実際の導入事例とともに紹介します。
ラグジュアリーブランド来店予約の課題
ラグジュアリーブランドの来店予約に関する課題は2点あります。
顧客サービスへの影響
まず挙げられるのが、顧客へのサービスに影響を及ぼすことです。予約管理が適切に行われないと顧客に満足な経験をしてもらえません。予約の取りづらさや店舗の混雑により満足できない体験であった場合は、顧客の不満を招き、信頼を損なうことに直結します。
中でもスケジュール管理が行われていない場合は、十分なサービスの提供ができず業務も進まないため、コストがかさみ、顧客の満足度は低下するでしょう。新規の顧客はネガティブな印象を持ち、既存の顧客は離れてしまいます。
予約情報の適切な管理
もう1点は、適切に情報管理が行えていないと、運営や接客に支障をきたすことです。アナログでの情報管理は、人為的なミスにつながり、時間やコストもかかります。予約の受付ができない旨をメールするのにも労力が必要なため、効率的な予約受付であるとは言えません。
また、急な予約変更やキャンセルへの対応などへの柔軟性も求められます。アナログな予約受付では、キャンセルが出た際に一度お断りした顧客を見つけることが難しいため、柔軟な対応がとりづらくなります。
予約システム導入によるメリット
このようなラグジュアリーブランドの来店予約に関する課題は、予約システムの導入によって解決できます。
店舗運営の最適化
まず、予約システム導入によって店舗運営の最適化が可能です。予約システムはリアルタイムで予約状況を管理し、予約状況を即座に更新することができます。そのため適宜人員を調整でき、無駄なコストの削減に役立ちます。予約の変更やキャンセルも予約システム上で行うことで、空いた枠で別の顧客にサービスを提供しやすくなり、営業時間中に顧客を効率的に案内できます。貴重な顧客を逃さず、新規顧客を獲得するといった最適なサービスの形をとることが可能です。
予約管理の効率化
予約システムを活用することにより、予約の受付から管理、変更、キャンセルといった一連のプロセスが自動化され、大幅に効率化されます。従来の人為的ミスもシステムでは著しく軽減されるため、顧客満足度の向上が期待できます。
予約における些細なミスも、顧客離れの直接的な原因となることがあります。予約システムの導入は、こうしたリスクを最小限に抑え、顧客に対して一貫した高品質なサービスを提供することができ、長期的な顧客ロイヤルティの構築に寄与します。
顧客満足度の向上
予約システムの導入は、予約の取りやすさ、混雑の緩和など、顧客満足度を大幅に向上させます。24時間365日いつでもどこからでも予約が可能であることで、利用者は自分のスケジュールに合わせて柔軟にサービスを利用でき、サービスへの満足度が高まります。
また、以前来店した時のデータを残し、パーソナライズされた接客をすることで、顧客からの信頼を得られます。ラグジュアリーブランドでは商品の品質だけでなく、顧客が受けるサービス体験もブランド価値の重要な構成要素です。価値の向上のためにもサービスを改善し満足度を高めることが重要です。
予約システム導入事例
RIMOWA Store 銀座7丁目店
RIMOWA（リモワ）は、ドイツ生まれのスーツケースをメインとしたラグジュアリーブランドです。ファッション業界はもちろん、世界中のトラベラーから愛されています。スタイリッシュな見た目だけでなく、優れた機能性や耐久性、その上購入後の手厚い補償やメンテナンスサービスで多くの人に支持されています。
RIMOWA Store 銀座7丁目店では、接客と修理の予約を予約システムRESERVAにて受け付けています。予約サイトも英語に対応しているため、日本語が流暢でない顧客もサービスを受けることが可能です。予約を進めるとアンケートがあり、当日サービスを受ける際の言語を選択できます。
また、予約サイトで予約が埋まっている枠にキャンセルが生じた際、キャンセル待ちをしている予約者に対して通知、予約の実施まで自動で行っています。機会損失の防止ができる上、キャンセル待ちのお客様への電話や対応が不要になり、業務の効率化を図れます。
参考サイト：RIMOWA Store 銀座7丁目
Kirsch Blute 恵比寿店
Kirsch Blute（キルシェ・ブリューテ）は神奈川県厚木市に本社を構えるお受験専門通販です。現在は通販に留まらず、恵比寿に実店舗を構えるとともに、無人店舗の運営や百貨店への商品卸しも行っています。お受験用のスーツやバッグは個性が出しにくいため、決まったデザインが多いですが、キルシェ・ブリューテでは、品がありつつもデザイン性のある、洗練された商品を数多くそろえています。
キルシェ・ブリューテ恵比寿店では、予約システムを導入し運営の効率化を行っています。シンプルアンケートを使うことで、オーダー品や試着の希望を把握し円滑な運営が可能となっています。当店は完全予約制で、1時間という時間制限があるため、決められた時間内に購入を検討している商品を試してもらう必要があります。そのため、アンケートでサイズや気になる商品等の情報を事前に収集することで、効率よく顧客のニーズに沿った商品を提供することが可能となります。
参考サイト：お受験用品専門通販キルシェ・ブリューテ
MARK＆LONA AOYAMA
MARK＆LONA（マークアンドロナ）は2008年にアメリカ・ロサンゼルスでスタートしたゴルフウエアブランドです。ゴルフアパレルは保守的なデザインが多い中、「Luxury Golf（ラグジュアリーゴルフ）」という斬新でデザイン性ある商品を提供しています。現在はゴルフアイテムにとどまらず、ウェットスーツをはじめとしたサーフィンアイテムも取りそろえています。
予約サイトからは、コーディネートアドバイス、オーダーメイドウェットスーツ、カスタムグローブオーダーの3つのメニューを予約できます。予約サイトは承認制を採用しており、店舗が予約を承認するまでは予約が確定しません。これにより、誤った予約を事前に防ぐことが可能です。
また、MARK＆LONA AOYAMAの予約サイトはお知らせ機能を活用しています。お知らせ機能を活用してお得なサービスの告知をしており、さらなる顧客満足度向上につなげています。
そして、利用規約やプライバシーポリシーもRESERVA上に設定しています。オンライン予約では予約条件の曖昧さがゆえにトラブルになることがあり、予約サイト上に、予約者が理解しやすい形で予約条件やキャンセルポリシーが明示することは、トラブル回避のために重要です。
FISCHBACHER 1819東京ショールーム
FISCHBACHER（フィッシュバッハ）1819は、スイス・東部で創業したインテリアブランドで、「FISBA（フィスバ）」の愛称で知られています。プライベート、パブリックスペースにかかわらず美しい生地を提供しており、ベッドリネン、ホームアクセサリ、ラグやクッションなど、さまざまなアイテムを展開しています。
予約サイトでは、スケジュール画面を通して予約枠を確認でき、どの時間帯が予約可能か一目で確認可能です。さらに、予約システムを導入することで営業時間外でも予約を受け付けられるため、これまで対応が難しかった顧客の予約を取ることができます。
Continuer 恵比寿店
Continuer（コンティニュエ）Inc.は、2002年に恵比寿にオープンしたセレクトショップです。顧客がスタッフとコミュニケーションをはかりながらくつろいでアイウェア選びができるように、店内は上品で温かみのあるウッドと、物作りが連想されるインダストリアルなスチールを組み合わせた空間になっています。
Continuer Inc.は、3店舗でRESERVAを活用して「FP制度（優先ご案内制度）」を導入しています。ソーシャルディスタンスを保つために入場制限を設けている中、このシステムにより顧客は待ち時間なく入店できます。予約システムでは残りの予約枠が表示されるため、空き状況をすぐに確認することが可能です。これにより、予約空き状況の問い合わせに対する負担も軽減されます。
参考サイト：Continuer Inc.
ラグジュアリーブランドの来店予約には予約システムRESERVA
ラグジュアリーブランドの顧客は唯一無二な顧客体験、丁寧で商品に付加価値を付ける接客を求めています。予約システムを導入することで、これらの顧客サービスの質を継続的に改善し、ブランド価値の向上を支えます。
RESERVA（レゼルバ）は、導入数28万社を誇る、予約システムシェア国内トップクラスの実績を誇るクラウド型予約管理システムです。業界・業種問わずあらゆるビジネスに対応しており、350種類以上の業態で活用されています。アカウント発行から予約システム作成完了まで最短3分で、永久無料で使えるフリープランもあるため、導入コストを低くしたい・使用感を確かめてから導入したいといった企業におすすめです。6つのタイプから選んで作成できるため、ブランドの営業スタイルに合わせて納得のできるシステムを見つけてみてください。
ラグジュアリーブランドの来店予約に最適なRESERVAの詳細は、こちらをご覧ください。
まとめ
今回は、ラグジュアリーブランドの予約について、運営が直面する課題と予約システム導入によるメリットを解説し、実際の導入事例を紹介しました。
ラグジュアリーブランドは提供するサービスもブランドの価値に直結する非常に重要な要素です。予約サイト導入を検討しているラグジュアリーブランドはぜひ本記事を参考にしてみてください。