飲食店や美容サロン、マッサージ店などのサービス業では、電話予約で対応している店舗も多いでしょう。
予約電話をいかにスムーズに進められるかによって、お客様が抱く印象も大きく変わります。オーナーや店長であれば、マニュアルを作成するなどして店舗の応対品質向上に努めることも必要です。
そこで本記事では、予約電話の対応方法について、基本マナーや応対時の注意点まで解説します。
予約電話応対の基本マナー
はじめに予約電話応対時の基本マナーについて4つ紹介します。どれも大切なことなので、単に形だけ覚えるのではなく、「なぜ必要なのか」を理解したうえで徹底しましょう。
3コール以内に受話器を取る
電話がかかってきたら、3コール以内に受話器を取るようにしましょう。1コールの時間は約3秒なので、3コールは9秒です。
あるコールセンターのデータによれば、着信コールには「10秒の壁」というものがあり、10秒を超えると電話を切られる可能性が高まるといわれています。
そのため、4コールでは12秒となるので、お客様からすれば「なかなか繋がらないな」「今日は忙しいのかな」と感じてしまい、予約を諦めたり他店に流れてしまう可能性もあります。
ハキハキと明るいトーンで話す
これまでお店を利用したことがなく、初めて予約するお客様からすれば、予約電話はそのお店の第一印象となります。
とりわけ電話越しでは相手の表情が見えないため、声が小さくて聞こえづらかったり、早口で聞き取れなかったりすることがあります。そのため、普段よりも声のトーンを上げることや、ゆっくり・はっきりと話すことがおすすめです。
最初に店名を名乗る
電話に出たら、はじめに「はい、お電話ありがとうございます。〇〇です。」というように、店名を名乗るようにしましょう。
電話を掛けたお客様からすれば、掛け先が誤っていないか不安に感じますし、お客様が「〇〇で合っていますか？」と、わざわざ確認する手間が生じます。
また、美容室などで担当者が複数名いる場合は、店名＋担当名を伝えるとよいでしょう。誰が電話対応しているかが明確であれば、お客様に安心感を与えられます。
予約内容を復唱する
予約を承った後は、すぐに電話を切るのではなく、必ずお客様の氏名や連絡先、予約内容を復唱しましょう。氏名に関しても、漢字の書き方も確認しておくとよいでしょう。
もし復唱した内容が誤っていれば、その場で即訂正できますが、誤ったまま予約してしまうと後から大きなトラブルに繋がりかねません。
予約電話応対の流れ
予約電話応対は、一般的に次のような流れで進みます。
- 予約希望日、サービス内容を確認する
- 予約台帳を確認して、予約の可否を確認する
- （予約可能な場合）お客様の氏名・連絡先を聞く
- 質問や要望がないか確認する
- キャンセルポリシーについて説明する
- 最後に予約内容を復唱し誤りがないか確認する
- 電話を切り、受付内容を予約台帳に記入する
もし、2の時点で予約希望日が埋まっている場合、ほかに希望日がないか確認したり、こちらからどの日程であれば空いているかを案内します。
5のキャンセルポリシーについては、直前キャンセルや無断キャンセルを防ぐために重要です。キャンセルポリシーについて詳しく知りたい方は以下の記事もご覧ください。
予約の無断キャンセル・ドタキャンを防ぐ方法を徹底解説！【個人オーナー必見】
予約電話応対時の注意点
予約電話応対は、お互いに顔が見えない状況で進むため、より丁寧な対応が求められます。場合によっては、わざわざ予約電話をいただいたお客様の信頼を失うことにもなりかねません。ここでは予約電話応対時の注意点を解説します。
態度を声に出さない
予約電話はいつ掛かってくるかわからないものです。店内の接客中に掛かってくることもあるでしょう。または、相手の電話環境によって声が聴きとりづらいこともあります。
そうしたときに、つい態度が声に表れることがあるので注意しましょう。人は声のトーンによって、相手の感情がわかるものです。もし、苛立ちを感じているような態度が相手に伝わればキャンセルされる可能性があります。
あいまいに答えない
相手から何か質問を受けたときに、「～かもしれません。」「～だと思います。」「～たぶんそうです。」のようにあいまいに答えることはやめましょう。これからサービスを受けようとしているお客様は、あいまいに答えられると「本当に大丈夫だろうか・・・」と不安に感じるはずです。
または、あいまいに答えた内容が結果的に異なっていた場合、クレームにつながる可能性があります。
もし、その場では判断がつかないような質問を受けた場合は、あいまいに回答するのではなく、「一度担当者に確認して、折り返しご連絡いたします。」と伝え、なるべく早く調べて回答するのがベストです。
ダブルブッキングを防ぐ
電話予約対応で最も避けるべきなのは、ダブルブッキング（重複予約）です。一度受付が完了した予約をダブルブッキングによって、変更しなければならないというのは、お客様にとって非常に大きなストレスとなります。
例えば、美容サロン予約で、お客様は大切なデートに向けて予約日を決めていたかもしれません。ダブルブッキングが発覚し、その日の予約が取れないとなれば、お客様は再度ほかのお店を探さなければなりません。
気づくのが遅くなれば、お客様は日程そのものを変えざるを得なくなります。そのため、電話予約を受け付けた時点ですぐに予約台帳に記入し、記入漏れがないように予約管理を徹底しましょう。
予約電話はもう古い？時代はネット予約が中心
予約電話はいつ掛かってくるかわかりませんし、対応できるのは基本的に営業時間中です。大手企業であれば予約専任担当者が配置されますが、ほとんどの店舗や企業では日常業務と兼任で行うはずです。
その上、確認事項も多いため、対応者によって情報の抜け漏れが発生することもあります。このように、何かと手間がかかる電話予約業務ですが、「オンライン予約」に切り替えれば、予約業務の負担を大きく下げることが可能です。
また、近年は電話予約が苦手な人も少なくありません。つまり、予約方法が電話だけの場合は、ビジネス上の機会損失につながっている可能性があります。
電話予約とオンライン予約のメリット・デメリットについては、以下の記事で詳しく解説していますので、併せてご覧ください。
若者は電話が苦手！？電話予約とネット予約のメリット・デメリットを徹底比較！
かんたんにネット予約を始めるならRESERVA！
「ネット予約に対応した予約システムを使ってみたいけど、設定が難しそう」と感じる方も少なくありません。
そこでおすすめなのが、RESERVA（レゼルバ）予約システムです。RESERVAなら、わずか数分のかんたんな操作だけで、店舗オリジナル予約サイトを構築できます。
24時間365日自動予約受付が可能になることで、今まで予約受付に使っていた時間を限りなくゼロにします。
さらにRESERVAでは、80種類以上の便利な機能が備わっており（プランにより利用可能機能が異なる）、予約受付に限らずお店の集客・売上アップに貢献します。
予約メニュー・時間設定
RESERVA予約システムは、予約メニューごとの予約可能日時・予約間の準備時間・臨時休業日・担当者の追加など柔軟に設定できます。
予約受付が完了した日程は、自動的に予約受付不可となるため、店舗側で調整する必要がありません。また、予約時の注意点やキャンセルポリシーも予約ページ内に明記できるので、案内漏れや「言った言わない」のトラブルを防ぎます。
キャンセル待ち機能
「キャンセル待ち機能」は、予約が埋まっている予約枠にキャンセルが生じた際、キャンセル待ちユーザーに対して自動で通知する機能です。
キャンセル待ち機能を活用すれば、予約がキャンセルになった場合でもスムーズにスケジュールを埋められ、キャンセル待ち対応の手間が省けるといったメリットがあります。
オンラインカード決済機能
オンラインカード決済機能は、ネット予約時にクレジットカード決済を設定できる機能のことです。オンラインカード決済機能を活用することで、予約者は事前に支払いを完了できるため、予約当日はサービスを受けるのみとなります。
店舗側は予約完了時点で決済が完了しているため、無断キャンセル（NoShow）による損害を防ぎます。
まとめ｜電話予約は事前準備が大切！
今回は、電話予約の受付方法について解説しました。電話予約は、声だけでお客様の希望日程や要望を確認するため、事前のマニュアル準備が欠かせません。電話対応の可能性がある担当者は、あらかじめロールプレイ（予行演習）をするなどして、問題なく予約受付が完了できるようにトレーニングすべきでしょう。
もし、そうした時間がない場合や電話予約受付によって、業務に支障をきたす場合は、ネット予約に切り替えることがおすすめです。今や、ほとんどの業界でネット予約が主流になっています。
RESERVA予約システムは完全無料から使えるサービスですので、はじめてネット予約を導入する店舗・事業者に最適です。試しに使ってみて、もしうまくいかないときは、いつでも自由に利用を止められますので、興味がある方はぜひご活用ください。