RESERVA予約システムでは「顧客満足度調査」として、NPS®を提供しています。顧客満足度調査に取り組むことで、自社のサービス改善や既存顧客の顧客満足度の維持・向上に結びつくヒントを得ることが可能です。本記事では、顧客満足度調査について詳しく解説します。
NPS®機能の概要
- 利用可能料金プラン：ゴールドプラン以上
- 利用可能予約タイプ：すべての予約タイプ
RESERVA予約システムでは、ゴールドプラン以上をご契約で、顧客満足度調査のアンケートテンプレートとしてNPS®を提供しています。
NPS®の特徴
NPS®とは「Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）」の略称で、企業ブランドやサービス・商品に対する顧客ロイヤルティ（愛着・信頼）を測る指標のことです。
従来の顧客満足度調査では計測が難しかった顧客ロイヤリティを数値化することで、企業の顧客接点における顧客体験の評価・改善への活用が可能です。特に、NPS®は収益率と高い相関性があるとされ、GAFA（Google、Amazon、Facebook、Apple）をはじめとした、世界を代表する企業でもNPS®を採用していると言われています。
近年では日本でも大手企業を中心にNPS®を取り入れる企業が増えています。
NPS®の仕組み
NPS®を実際に活用するためにはどのように進めるべきでしょうか。ここでは、NPSの調査方法・計算方法について解説します。
調査方法
NPS®では、企業側が提示した質問に対し、顧客に 0〜10 点の 11 段階で評価をしてもらいます。
計算方法
集計した顧客の評価は点数ごとに、批判者・中立者・推奨者の3段階に分類されます。
- 0～6点：批判者（Detractor）
対象サービスに対してネガティブに思っており、まわりの人に悪い口コミをする可能性があります。 - 7～8点：中立者（Passive）
対象サービスに対して中立的な立場をとっており、特によくも悪くもと思っています。何かのきっかけがあれば他の店舗や企業のサービスに移る可能性があります。 - 9～10点：推奨者（Promoter）
対象サービスを愛用し、いつも周りの人にすすめてくれます
評価方法
NPS®では、先ほどの3段階評価のうち、批判者と推奨者の割合をもとに計算されます。
推奨者（割合）－批判者（割合）＝スコア
となるため、推奨者の割合が多くなるほどスコアが上がり、批判者の割合が増えるほどスコアが下がる仕組みになっています。
中立者の割合は、どれだけ増えてもスコアには影響しませんが、NPS®のグラフには全体の割合がしっかり表示されるため、事業改善や企業の評判を知るためのデータとして使用するのがおすすめです。
動画で設定方法を確認
本文中に記載されているNPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。