RESERVA活用事例｜日本橋西川【ねむりの相談所】インタビュー動画あり

計測機器を活用し、顧客一人ひとりの睡眠に向き合う
予約受付締切機能によって、上質な顧客サービスが確実に

今回のインタビューは、東京都中央区日本橋の「日本橋西川」様にご協力いただきました。

同店の大渕学様は、店舗での販売スタッフを経て、現在は企画宣伝部にて主にマーケティングの業務を担当されています。

そんな大渕様に、事業への想いや、RESERVA予約システム導入後の効果についてお伺いしました。

計測したデータをもとに、睡眠のアドバイスを提供

――事業内容を教えてください

日本橋西川は、1566年創業の老舗寝具専門店です。オーダー枕やマットレスといった商品の販売に加え、2018年から「ねむりの相談所」を運営しています。これは、お客様が上質な眠りを実現するためのサポートを行う相談所で、睡眠改善に関わるフィッティグサービスを提供しています。

――ねむりの相談所のサービスは具体的にどのようなものですか？

お客様の普段の生活や睡眠時の活動を可視化したデータをベースにコンサルティングを行っています。具体的には、専用の計測機器を体に装着していただくことで、日中の活動量や夜間の寝返りの回数などのデータを収集します。これを基に、当社の専門スタッフであるスリープマスターがお客様との相談の上、最適な睡眠を取るためのアドバイスを提供します。

さらに、寝具に改善の余地があると感じた方には、収集したデータに沿った寝具の提案も行っています。このように、私たちはお客様一人ひとりの生活スタイルや睡眠の悩みに合わせた最適な解決策を提供することを心がけています。

―― ねむりの相談所を開設したきっかけは何でしたか？

人々の睡眠に抱く悩みに寄り添いたいという思いから開設しました。西川(株)の調査によって、多くの人々が睡眠に関してさまざまな不安や不満を抱えていることが判明したのですが、同時に「どこに相談すればよいかわからない」「医者に直接相談するにはハードルが高い」という声もあり、睡眠の悩みは非常にナイーブな問題として存在していることが分かりました。そのような背景を踏まえ、日本橋西川は睡眠に悩む人々の拠り所になりたいと考え、2018年にねむりの相談所を開始するに至りました。

新型コロナウイルスの影響でおうち時間が増える中、睡眠や健康に対する関心はさらに高まりました。このような状況下でも、我々は電話によるカウンセリングや、事前の予約を通じて時間を区切ったうえでのコンサルティングを実施し、多くの方々の睡眠に関する悩みを解消すべくサポートを続けてきました。

データ分析によって、顧客のニーズに寄り添う

――RESERVA予約システムの導入の経緯を教えてください

RESERVAの導入以前、当店は予約を受け付けない体制で運営していました。それにより、時折混雑や迅速な顧客対応が難しい状況が生じていました。当社の信条は、お客様それぞれの睡眠の悩みに真摯に応じることです。そのため、混雑が減少した状態でお客様に親身に向き合える環境を構築したいと考え、予約システムの導入を決意しました。

さまざまな予約システムを比較検討したところ、無料で利用を始められる点、顧客管理の機能が充実している点、データ分析機能が魅力的な点からRESERVAを導入しました。

――実際に使ってみていかがでしたか？

RESERVAを導入してから、店舗スタッフの人員が限られている中、お客様対応が大変スムーズになりました。また、スマートフォンやウェブからかんたんに予約できることが、主な顧客層の一部である年配のお客様からも非常に好評をいただいています。

さらに、予約時アンケート機能を活用することで、事前にお客様の悩みや要望を具体的に知ることができ、より的確なサービス提供が可能となりました。この機能は、文章だけではなくチェックボックスをアンケート上に表示させることができるので視覚的にわかりやすく、とても使いやすいと感じています。

また、当社の予約受付締切は2日前の23時59分に設定しています。この理由は、お客様へのサービスの質を向上させるための十分な準備時間を確保したいからです。特に「オーダー枕（メンテナンス）」という人気のメニューは、お客様の詳細な情報をカルテに記録しているため、当日や前日の予約であるとお客様対応を充分にできない可能性があります。そのため、予約受付締切を自由に設定できる機能には感謝しています。

――特によく使う機能や使ってみたい機能はありますか？

私自身、マーケティングを主に担当しているので、分析機能を頻繁に活用しています。週ごとの予約件数を前年比でチェックしたり、各メニューに関する売り上げの推移を確認したりして、必要に応じてメニュー内容やその表現を調整しています。

今後活用していきたい機能として、シークレットメニューがあります。当社は、外商部門でのクロージングサービスとしてお取引先の企業の方々にシークレットコードを提供し、後日店舗でサービスを提供することを現在検討しています。それに向けて、お取引先向けのメニューをRESERVA上に構築したいと考えています。

安心して予約でき、高品質なサービスを受けられる店舗

――日本橋西川様の今後の目標を教えてください

日本橋西川は、お客様が日々の生活を笑顔で過ごせるようお手伝いをすることを目指しています。そのために、お客様が忙しい日常の中で安心して予約ができ、質の高いサービスを受けられる環境をつくること、眠りに関する悩みや要望を一つひとつ真摯に受け止め、最適な解決策を提供することを追求しています。今後も皆様に寄り添った店舗づくりを行っていきたいです。

――最後に、読者へのメッセージをお願いします！

RESERVAは、導入後もコンサルタントによる個別相談やオンラインセミナーなど、アフターフォローが大変充実しています。そのため、初めて予約システムを導入しようかという企業や事業者の方にとっても、安心して長く利用できる予約システムだと思います。ぜひ事業や店舗の質を上げるために、導入を検討してみてください。

店舗情報

※価格・機能等はインタビュー時点の内容です